Встречаясь с манипулятивным запросом мы должны сообщить клиенту что
Психологическое консультирование
б) человек уверен в том, что существуют такие варианты поведения, которые могут изменить в желательном направлении поведение других людей;
в) игнорируется свобода выбора, имеющаяся у других людей в той же степени, как и у обратившегося клиента;
г) все ответы верны.
6. Встречаясь с манипулятивным запросом, мы должны сообщить клиенту, что:
а) не можем решать проблемы третьих лиц заочно, тем более если они сами этого не хотят;
б) мы можем помочь клиенту решать его проблемы, возникающие в связи с отношениями с этими третьими лицами;
в) исключение составляет запрос родителей относительно ребенка с тяжелыми поведенческими и психическими нарушениями, поскольку родители продолжают нести ответственность за таких детей, а их собствен-
ные ресурсы взаимодействия с таким ребенком полностью исчерпаны;
г) все ответы верны.
7. Консультативная ситуация
3. Человек говорит о себе гораздо продуктивнее, ког! да он глубоко проникся своим высказыванием и в генерировании этого высказывания участвует как бы тело во всем богатстве его проявлений, выходящих за рамки того, что традиционно считается коммуникативными средствами.
4. Предпринятые консультантом с самыми лучшими намерениями попытки помочь клиенту преодолеть его сомнения, смущение и т.п. могут усилить процесс самоблокирования и затруднить клиенту продвижение вперед.
Выбрать правильный ответ.
5. Составляющими профессионального консультативного контакта являются:
а) пространство беседы;
в) плоскость контакта;
г) все ответы верны.
6. Эффективной позицией взаимодействующих в консультировании является:
г) ни один ответ не верен.
8. Активное слушание в консультировании. Эмпатия
проблемы, лучше их. а возможно, и.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.
Типы запросов клиента и способы их трансформации
Один из важных вопросов, который психолог решает в процессе консультирования, — это вопрос об определении запроса клиента.
Под запросом в консультировании понимается словесное формулирование клиентом трудностей, в разрешении которых он просит помощи. При этом нужно понимать, что проблема и запрос клиента связаны, но могут быть в силу многих причин несогласованны.
Запрос клиента может быть выражен явно или неявно. Кроме того, имеют место ситуации консультирования, когда запрос клиента недостаточно сформулирован. В таком случае возникает необходимость выяснения комплекса тревожащих клиента факторов и ситуаций для формирования консультативного запроса. Ошибочно было бы думать, что клиент мог прийти на консультацию, не имея внутренней потребности в получении помощи и поддержки. Однако специфика проблемы или степень осознанности происходящего может привести к ситуации клиента «без запроса». Обычно в этом случае клиент говорит: «Не знаю, зачем пришел…», «Просто интересно. » и т.д. Тем не менее клиент записался на прием и нашел время прийти на него, что говорит о его мотивированности на встречу и о наличии внутренней побудительной причины обращения.
В.Ю. Меновщиков, рассматривая запросы клиентов, выделяет конструктивные и неконструктивные запросы.
Под неконструктивными понимаются в первую очередь такие запросы, которые содержат предельное обобщение (например: «научиться всегда быть спокойным», «испытывать постоянное ощущение радости» и т.д.), такие запросы чаще всего связаны с нереалистическими ожиданиями клиента. Особенностью клиента с подобным запросом может быть наличие страха изменения или развития, или установка на избегание проблемы. Одной из форм избегания проблем является перфекционизм, т.е. стремление соответствовать идеализированным канонам, желание во всем быть первым. Перфекционизм, в данном контексте, вызывает высокую тревожность, приводящую к глубинному сопротивлению, позволяющему избежать ситуации неудачи.
Исключение составляет запрос, сформулированный родителями по поводу изменения поведения или психических особенностей ребенка. Это связано с тем, что родители несут психологическую и юридическую ответственность за ребенка до достижения им совершеннолетия, даже при исчерпанных ресурсах взаимодействия с ребенком.
Манипулятивный запрос также возникает в случае желания клиента сохранить иллюзию всемогущества или уверенности, что при изменении собственного поведения он наверняка сможет изменить поведение окружающих в нужную ему сторону. Например: «Скажите, что не сделать, чтобы муж вернулся…» или «Как мне себя вести, чтобы муж перестал пить…». Эта иллюзия широко распространена, поскольку позволяет снизить тревожность и сохранить надежду на контроль ситуации в объективно неопределенных условиях. Задача консультанта при работе с таким запросом – трансформировать его в конструктивную форму с осознанием клиентом собственных проблем и переживаний в данной ситуации. Варианты этого запроса и процедура работы с ним психолога разработаны В.Ю. Меновщиковым.
Процедуры работы психолога-консультанта для манимулятивного типа запроса:
· трансформация запроса в конструктивную форму;
· интерпретация (Интерпретация в психологическом консультировании понимается как такая интервенция, воздействие консультанта на клиента, при котором он пытается довести до клиента значение некоторых скрытых смыслов и озвучивает свои гипотезы о различных внешних и внутренних связях, детерминирующих и объясняющих поведение клиента, которое до этого момента им не осознавалось.);
· помощь в осознании личных проблем и трудностей обратившегося за психологической помощью.
Т.В. Шалаева, проводя анализ специфики запроса в психологическом консультировании, выделяет следующие виды конструктивных запросов:
Хорошо, чтобы, предоставляя клиенту информацию, психолог учитывал вероятность делаемого им прогноза и избегал долженствований в своих рекомендациях. Тем не менее необходимо помнить, что существует ряд обстоятельств, когда консультант обязан сообщить клиенту о последствиях его поведения (например, при жестоких формах обращения родителя с ребенком).
Возлагая ответственность на клиента, консультант добивается осознанности клиентом своих действии и их последствий. Это с одной стороны дает последнему возможность предвидеть последствия и своевременно изменить неконструктивные формы общения или поведения, другой – мотивирует его на изменения, не позволяя продолжать использовать формы защиты. (Характеристика запроса об информации дана в табл.)
Процедуры работы психолога-консультанта для запроса об информации:
· информирование о возрастных и иных нормах;
· разъяснительная (или рациональнач) психотерапия (Это вербальное воздействие специалиста на субъект путем беседы, лекции и т. п. форм разъяснения существа его проблемы. Отсюда наименование метода – разъяснительная психотерапия. Разъяснительная терапия производится в тех случаях, когда клиент не противодействует специалисту в объяснении его проблем. Тогда разговор носит дидактический (наставительный) характер.);
Запрос о помощи в самопознании характерен для подростков и людей в ситуации экзистенциального кризиса и отражает возрастные закономерности развития. Возникновение подобного запроса у ПОДРОСТКОВ чаше всего связано с опросами профориентации или возникающими трудностями во взаимоотношениях со сверстниками. Также характерно возникновение этого запроса у взрослых в период нормативных и не нормативных кризисов, требующих самопознания и переструктурирования собственных взглядов на себя и мир. Он возникает и в случае тяжелых соматических заболеваний и связанных с ними попыток изменять себя. Особенно у людей религиозных, рассматривающих свою болезнь, как наказание за собственные неправильные действия.
Процедуры работы психолога-консультанта для запроса о помощи в самопознании:
· анализ жизненного пути, семейного сценария, родительских директив, психодинамики когнитивных процессов (Психодинамическая теория личности. Когнитивная теория личности подчеркивает влияние интеллектуальных процессов на поведение человека.);
Запрос о помощи в саморазвитии касается стремления клиента научиться новым, более эффективным навыкам и формам поведения. Вероятность возникновения такого запроса возрастает в период бурных социальных изменений, в результате которых у людей появляется необходимость менять работу, учиться вести себя по-другому.
Благоприятным признаком считается возникновение запроса пожилых людей. Чаще всего это связано с потребностью реализации, которая не была достигнута ранее. Специфика такой потребности может быть различной, от желания научиться рисовать до стремления познать мир. Однако, подобные потребности пожилых людей часто негативно оцениваются ближайшим окружением, что побуждает их обращаться к помощи психолога-консультанта. Эффективной является групповая форма работы с подобным запросом пожилых людей.
Процедуры работы психолога-консультанта для запроса о помощи в саморазвитии:
· выработка новых навыков и паттернов;
· снятие неконструктивных реакций;
· развитие навыков саморегуляции, самообучения;
· работа с образами (Продуцируемые в процессе психотерапии наглядные образы и представления клиента позволяют соприкоснуться с содержанием бессознательного человека, которое «говорит» на языке символов и мифов. Чтобы понять миф, человеку приходится временно отстранять логику и использовать воображение, чтобы погрузиться как бы в «сновидение наяву». В такой работе клиент все время полностью сознает, что происходит и куда его ведет воображение, он следует за развивающимся образом, предоставляя возможность образу работать внутри себя. Через образы человек может безопасно соприкоснуться с эмоциональным опытом своего бессознательного, не только осознать, но и перестроить его, благодаря чему и достигается терапевтический результат в работе с любой психологической проблематикой. Теоретической основой работы с образами является психоанализ и глубинная психология К. Юнга.);
Запрос о трансформации. Является одним их основных видов запросов консультирования. Включает в себя потребность человека отказаться от заданности своей жизни, осознать ее смысл и отделить подлинное от привнесенного окружением (родителями, близкими), а потому ненужного. Некоторые авторы, рассматривая данный запрос, говорят о возрастных ограничениях консультирования. Однако, на наш взгляд, стремление к самоизменению и саморазвитию не имеет возрастных норм.
Такой запрос достаточно часто формулируют люди, столкнувшиеся с кризисом середины жизни. Специфика кризиса заключается в пересмотре жизненных целей и ценностей, что дает значительный жизненный потенциал. Необходимо отметить, что часто люди, находящиеся в этом кризисе и занятые поиском нового смысла жизни, испытывают чувство вины из за неадекватного отношения к ним окружающим. Эта ситуация вызвана влиянием идеи о непременной возрастной деградации что приводит к обесцениванию новых устремлений. Однако, направление восточной философии давно опровергли эту идею, а некоторые психологические течения придерживаются концепции, согласно которой первая половина жизни ( 35-40 лет) человек живет для выполнения родительских функций, а вторую для реализации своих целей.
Конструктивными формами работы психолога при наличии запроса о трансформации, считаются элементы традиционных и современных духовных практик (психосинтез, логотерапия, йога, даосизм, медитативные и телесно-ориентированные практики и т.д.). Необходимо помнить, что кризис середины жизни является нормативным явлением. Патологично было бы пытаться его избежать, что, по сути, означало бы отказ от ответственности за собственную зрелость. (Характеристика этого запроса дама в табл.)
Конечно, такой запрос о трансформации может возникать у чело-века и в другие временные периоды, особенно в ситуации внутреннего конфликта. В работе с таким запросом в ситуации кризиса у клиента важным будет понимание психологом (а в дальнейшем и клиентом) кризиса как этапа изменений, перехода на качественно новый уровень жизни.
Процедуры работы психолога-консультанта для запроса о помощи в саморазвитии:
Запрос о снятии симптома. Достаточно часто в процессе консультирования встречается запрос о снятии симптома. Под термином «симптом» рассматривается психологическое, телесное или психосоматическое нарушение, возникающее вследствие глубокой внутренней проблемы. К этой категории запроса относят также жалобы на хроническую усталость, «эмоциональное выгорание» и т.д.
Обычно, обращаясь на консультирование, клиент рассматривает симптом как изолированное явление, не связывая его с собственными психологическими реакциями на различные аспекты своего существования.
Запрос о снятии симптома может быть удовлетворен двумя способами:
1. В результате непосредственной работы с симптомом различных психотехник.
2. Через осознание его психологических источников и функции.
Считается, что второй способ работы более эффективен, так как ведет к построению новых конструктивных форм поведения. Работая с симптоматикой, необходимо помнить, что симптом является способом приспособления человека к окружающей среде. Поэтому несет в себе защитную функцию, ограничивая человека от действий и поведения, которая рассматривается как бесполезная либо болезненная. Игнорирование этих функций симптома может привести к ошибкам консультирования. А его ликвидации без выяснения функционального назначения и других способом компенсации функции, могут приводить к возникновению новых, иногда более сложных симптомов.
Процедура работы над запросом о СНЯТИИ симптома будет состоять из ряда последовательных шагов, которые через осознание источников и функций симптома приведут к формированию новых эффективных схем реагирования.
Психологическая динамика клиента с этим запросом:
запрос о снятии симптома ¾> осознание психологических источников и функций симптома ¾> построение новых схем поведения и самосознания (запрос об информации, запрос о помощи в самоосознании, запрос о помощи в саморазвитии, запрос о трансформации) ¾> НОВЫЙ ОПЫТ
Процедуры работы психолога-консультанта для запроса о помощи в саморазвитии:
· интерпретация психологического смысла симптома, условий, поддерживающих симптомообразование;
· помощь в завершении старой реакции и формировании новой;
· развитие способностей к самоподдержке и опоре на свои подлинные желания.
После выяснения точного запроса клиента и выявления желаемого результата, описанного в конкретных терминах, необходимо перейти к следующей стадии – выработке альтернативных решений.
Дата добавления: 2019-09-13 ; просмотров: 3663 ; Мы поможем в написании вашей работы!