цикл сделки это что

Управление циклом продаж с помощью CRM

Почему хорошие менеджеры с CRM показывают результаты лучше, чем гениальные продавцы, работающие по тетрадкам и органайзерам? Разберем цикл продаж, чтобы увидеть, сколько возможностей теряет бизнес без цифровизации.

Сейчас самое время оставить Excel-таблицы и перейти на CRM-систему. Особенно, если вы работаете в B2B.

Управление циклом продаж без CRM

Вам знакома такая ситуация?

Начался новый месяц, менеджер получил зарплату. У него есть поток новых клиентов, какое-то количество старых, а дедлайн еще далеко. Как следствие, менеджер закрывает горячих клиентов, которые сами требуют счета и договоры. Переговоры с остальными продвигаются медленно.

Ситуация меняется к концу периода, когда менеджер понимает, что план не выполняется. Он вспоминает клиентов, с которыми раньше работал не так активно, начинает их «дожимать». Именно поэтому нам как покупателям легче выбивать скидки в конце месяца.

Результат: часть клиентов уходит к конкурентам, ведь менеджер не уделял им время. Более лояльных раздражает резкая смена тона. Они могут уйти или оставить негативный отзыв.

Корень проблемы кроется в слабом управлении циклом продаж. Если бы руководитель был лучше осведомлен о работе подчиненных, он наверняка принял бы меры по улучшению ситуации.

Цикл продажи — цепь действий от отклика потенциального клиента до завершения сделки. От него зависит скорость оборота денежных средств и прочих ресурсов в компании. Логика простая: чем быстрее менеджеры закрывают сделки, тем раньше бизнес получает оплату и тем быстрее средства можно запустить в оборот.

Важно развести два понятия — цикл продаж и воронка продаж. Разница в том, что воронка затрагивает клиента с момента заинтересованности, ведет до контакта с компанией, формируя ожидания. Далее клиент попадает в центр внимания цикла продаж.

В классической теории торговли выделяют пять этапов сделки, которые проводит менеджер по продажам.

Схематически алгоритм управления циклом продаж выглядит несложно: менеджеры получают скрипт, проводятся быстрые разборы их работы. Но на практике бизнес сталкивается с нюансами.

Цикл продаж — технология, которую можно дорабатывать. И в этом помогает CRM-система.

Контроль за циклом продаж

Управлять — значит иметь возможность повлиять на процесс и получить результат. Большинство руководителей уверены, что управление циклом продаж в их компании выстроено. Но важно другое — насколько оно эффективно.

Представим, что в компании N проходит очередная «летучка» в отделе продаж. Пример диалога между руководителем и продавцом:

— Сергей, а что с заводом?

— Я отправил им коммерческое предложение, но они ждут согласования коммерческого директора. Правда, это было месяц назад.

— Надо было сказать сразу, что они медлят. Позвони им, узнай ситуацию. Если надо, подключай меня.

Руководитель получил информацию и принял меры, однако сделать это нужно было гораздо раньше. Проблема глубже, чем кажется, ведь руководитель не знает, как осуществлялось взаимодействие с клиентом.

Чтобы отдел продаж работал как часы, компании внедряют CRM — программы для управления коммуникациями с клиентами.

Управление циклом продаж можно сравнить с вызовом такси. Никто не запрещает действовать по старинке: звонить оператору и сообщать ему, где вы находитесь, ждать ответного звонка и запоминать номер машины. Однако есть и более удобный вариант — вызов такси через приложение. Точно так же с CRM проще навести порядок в продажах.

В действительности управляет циклом продаж тот, кто владеет информацией и направляет процесс. Поэтому отделы продаж переходят на CRM — это эффективнее.

Жизненный цикл сделки во многом зависит от навыков продавцов. CRM становится для менеджеров незаменимым инструментом.

Ускорение цикла продаж

В каждой компании циклы продаж устроены по-разному. Это зависит от предложения, рынка, клиентов и других факторов. Ведь странно предлагать производственной компании инструментарий, который подходит для ритейла. Универсальных рецептов ускорения цикла нет, зато есть подходы, которые приведут процесс в порядок.

1. Определите стратегические факторы

Так вы повысите качество общего сценария продаж.

Устраните провалы. Аналитика из CRM-системы поможет найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают. Например, мы увидим, что на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Одна из причин — встречи постоянно переносятся, и клиенты о них забывают. В таком случае вводим в регламент для менеджеров обязательные напоминания клиентам о запланированной встрече за два часа до ее начала.

Ускоряйте решения клиентов после основных договоренностей. Как правило, это происходит на этапах «Выставлено коммерческое предложение» или «Выставлен счет». Возможно, к решению в пользу компании могло бы подтолкнуть преимущество, которое менеджеры обычно не проговаривают. Добавляем это в скрипт и контролируем результат. Стало лучше — оставляем в работе. Не стало — возвращаем, как было.

2. Обратите внимание на операционные факторы

К ним относим причины, которые могут затормозить работу с конкретным клиентом.

Контроль по задачам. Часто компании отслеживают просроченные задачи, но забывают о моменте следующей коммуникации с клиентом (особенно в продажах длительного цикла). Например, менеджер выставил клиенту коммерческое предложение и поставил следующую задачу через месяц (средний цикл сделки — месяц).

Руководитель увидит в CRM этот разрыв и подключится к решению вопроса.

Контроль по задачам в Контур.CRM

Контроль по дате этапа. Мы видим, что в CRM есть сделка на этапе «Выставлен счет», по которой стоит задача на завтра. С первого взгляда все хорошо, но на деле счет выставили два месяца назад. Нужно разбираться в ситуации, работать с менеджером и дожимать клиента.

В компании может быть короткий или средний цикл сделки. Всегда можно найти проблемы, мешающие клиентам принимать решения быстрее.

Ошибки, которые замедляют цикл продаж

При внедрении CRM важно правильно установить критерии. В некоторых случаях эффективнее заказать профессиональную установку системы. Но если компания решила внедрять CRM самостоятельно, ей стоит обратить внимание на несколько ключевых моментов.

Начало процесса продажи в воронке

Например, для холодных продаж старт отсчитывается с поиска контактов лица, принимающего решения (ЛПР). Для входящего потока — с получения заявки или входящего звонка. Также возможны комбинированные варианты.

Конец цикла продаж

Это очень непростой вопрос, так как возможны различные варианты.

Процесс цикла продаж

Выделите этапы сделки, как клиенты переходят с одного этапа на другой. В воронке избегайте «разрывов» (например, этап «Условный отказ» или «Отложено») и параллельных этапов (это как минимум усложнит возможность аналитики, если не закроет ее вовсе).

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Цикл сделки: от чего зависит и как сократить

Что такое цикл сделки? От чего зависит его длительность? Чем чреват длинный цикл сделки? Как сократить средний цикл сделки? Своим видением поделился руководитель отдела продаж TOPsharing.center Илья Зиновьев.

Цикл сделки в продажах — это период от первого контакта с клиентом до заключения договора. В сегменте B2B полный цикл сделки длится до нескольких месяцев. Иногда это становится серьезной проблемой, особенно если от предполагаемого договора зависит распределение бюджета и решение других задач.

К «быстрым» относятся сделки с циклом не дольше трех месяцев, «длинные» занимают пять месяцев и более.

От чего зависит длительность цикла сделки

Каким будет цикл сделки зависит от продукта или услуги, отчасти — от самого менеджера. Важно умение выявить потребность, определить боли клиента и узкие места в его бизнесе. Скорость работы менеджера имеет значение на каждом этапе, будь то создание доверительных отношений при первом касании или этап «получаю ответ на коммерческое предложение», где продавец помогает принять решение.

Что касается самого продукта, от менеджера мало что зависит. Некоторые проекты занимают более года. Но задача продавца — получить согласие от клиента, невзирая на то, что результат будет еще не скоро.

Приведу пример из практики: клиент занимается переводом с иностранных языков в корпоративном сегменте, и средний цикл сделки составляет от 9 до 12 месяцев. Это связано с тем, что крупные компании осуществляют закупку через тендер, выбирая подрядчиков один раз в год или даже реже. Иногда подрядчик подводит или объемы работ превышают ресурсы, тогда заказчики начинают новый поиск. В таком случае цикл сделки сокращается, но это редкий случай.

Короткий цикл сделки характерен для продаж, генерируемых через входящие заявки. Пример — туристический бизнес, здесь потребность уже сформирована. А если туроператор предоставляет «горящие туры», то цикл сделки сокращается до дня или нескольких часов.

Длинный цикл сделки: с чем связан и как сократить

Иногда сделка затягивается из-за неявной потребности. Если менеджер по продажам не смог вовремя и правильно выявить потребность, начинается длинный цикл, что отрицательно сказывается на результате: клиент теряет интерес, и со временем его могут переманить конкуренты.

Бюджетирование часто затягивает цикл. В некоторых организациях решение принимается месяцами, и не факт, что оно будет положительным. От ЛПР «на местах» зависит далеко не всё. Если сумма контракта большая, согласовать ее может быть сложно. Необходимо собрать комиссию, презентовать проект, и только после этого выделяются средства.

На внедрение некоторых продуктов или услуг действительно уходит много времени. Например, при строительстве комплекса реализация будет складываться из проекта, работ и ввода в эксплуатацию. На это может уйти не один год. Но если ценность выявлена изначально, то дальнейших вопросов и трудностей с принятием решения не возникает.

Приведу пример из практики: есть заказчик, который с самого начала обозначил цикл сделки 12 месяцев. Владельцу бизнеса виднее, сколько нужно времени на продажу, он лучше разбирается в особенностях сегмента и реализации, и мы согласились с этим. Но в ходе работы удалось выявить узкие места, связанные с выявлением потребности. Этот момент оттягивал завершение сделки, но после его проработки цикл продаж сократился до 9 месяцев.

В примере на который я ссылаюсь, достаточно технологичный цикл внутри воронки. На закрытие клиента на первую встречу отводится не больше двух недель. Анализируя такую фактологическую воронку и временные рамки, можно сделать выводы, какие узкие места есть у менеджера и на каком этапе можно сократить цикл.

Часто ускорить цикл помогает отработка возражений. Работать с этим инструментом надо в моменте: если клиент говорит «я подумаю», менеджер не должен его отпускать с таким ответом. Иначе сделка искусственно затянется на несколько месяцев.

Подводя итоги стоит сказать, что на цикл сделки влияет два фактора: специфика продукта или услуги и навыки самого менеджера по продажам. У продавца должны быть инструменты, сокращающие этот период. Это, например, быстрое выявление потребности или обработка возражений в моменте.

Автор: руководитель отдела продаж TOPsharing.center Илья Зиновьев.

Цикл сделки также сокращается за счёт доверия к компании, ощущения ценности и уникальности продукта. Сформировать нужное впечатление ещё до встречи с менеджером поможет услуга «Комплексный маркетинг» от агентства Exiterra.

Источник

Продавайте быстрее: 15 шагов по сокращению средней длительности сделки в компании

Эффективные продажи – это быстрые продажи, в том числе. Продавать дольше, чем это требуется, непозволительная роскошь, которая может здорово ударить по бизнесу. Ведь каждый день, который оттягивает момент подписания договора и получения оплаты – это убытки. Поэтому сокращение цикла сделки является одной из ключевых задач руководителей коммерческого направления в компаниях.

В статье из блога Datmark мы рассмотрим 15 шагов, как начать продавать быстрее и, соответственно, увеличить прибыль. А также снабдим наглядными примерами из нашей (и не только) практики.

Если в вашей CRM-системе остались забытые сделки или наоборот, если не все продажи там фиксируются, то вы не получите адекватную ситуацию по продажам в компании. Прежде всего проведите ревизию и очистите CRM от мусора.

Вы должны владеть точными данными о длительности цикла сделки в компании. Это может быть «средняя температура по больнице», либо диапазон значений, который учитывает многообразие вашего ассортимента.

Средний цикл сделки = Длительность всех сделок / Кол-во сделок

Поймите, какой этап занимает самую длительную часть продажи. Так вы сможете найти узкие места в вашей воронке, которые «замедляют» ваши продажи. Правда, в большинстве CRM-систем нет штатного функционала для этого. Придется выгружать данные через API. Зато вы сможете получить много ценной информации о структуре ваших продаж.

Первая сделка в большинстве случаев занимает больше времени, чем последующие. Ведь в дальнейшем контакты налажены, доверие есть (если в первый раз все прошло хорошо), клиент более лоялен. Узнав, как быстро закрываются сделки по постоянным клиентам, вы сможете лучше планировать работу своих менеджеров и уделять больше внимания удержанию текущих клиентов, вместо привлечения новых. Этот шаг будет актуален для компаний с повторными продажами.

Есть много различных классификаций клиентов по моделям поведения: модель Sabone Ж.Ф. Кролара, модель DISC, психотипы Бартла, лестница Ханта и другие. Компании с развитыми отделами маркетинга и продаж учитывают их в своей операционной деятельности, выявляют и фиксируют в CRM. С каждым типом клиента следует работать по-своему: особые скрипты продаж, условия, тонкости переговоров. Но что, если некоторые из типов клиентов (как показано на диаграмме) имеют чересчур долгий цикл? Возможно, стоит изменить подход по ведению сделок с такими компаниями.

Если вы работаете с клиентами из разных отраслей, вы должны иметь в виду отраслевые особенности: текущая конъюнктура, специфика принятия решения, бюрократизация и консервативность или наоборот, мобильность и гибкость. Разделите ваших контрагентов по отраслями и вы сможете лучше понять, с кем и как следует работать, чтобы сократить общий цикл сделки.

Не все менеджеры одинаково успешны. Даже если у вас продуманная система подбора и обучения сотрудников, всё равно человеческий фактор внесёт свои корректировки. Проанализируйте, кто из менеджеров быстрее других закрывает сделки. А кто наоборот, внезапно стал «тормозить» общий процесс. Возможно, всё дело в том, что им хорошо даются сделки с другими отраслями или по продаже конкретных продуктов и услуг. И пока они просто не реализовали свой потенциал. Подойдите более детально к изучению вопроса и вы сможете правильно распределить сотрудников на подходящие места.

Выясните важный вопрос – сколько, в среднем, длятся сделки, которые в конце оказываются нереализованными? Если они длиннее других, значит ваши менеджеры «дожимают» клиентов до конца. Но если короче, то стоит разобраться. Возможно, менеджеры быстро сдаются.

Клиенты, полученные с помощью социальных сетей и клиенты, привлеченные с помощью партнерских программ могут сильно отличаться по степени доверия к вам, готовности к покупке и, как следствие, по циклу сделки. Обязательно фиксируйте в CRM-системе источник привлечения, а отличия по длительности сделок между рекламными каналами учитывайте при планировании маркетинговых усилий.

Если вы продаете разные товары или услуги, сравните, что из них продается быстрее, а что медленнее. Если определенный продукт имеет не самую привлекательную маржинальность, а его продажа требует бОльших временных, человеческих и финансовых ресурсов, чем у других, то стоит задуматься. С другой стороны вы сможете найти продукт, который имеет меньшую длительность продажи и хорошую маржинальность. В таком случае стоит вложить в его продвижение больше усилий и средств.

Детально проанализируйте процесс продаж. Какие этапы нуждаются в оптимизации? Сейчас есть множество плагинов для CRM-систем или инструментов для ускорения продаж. Например, «B2B Family». Дополнение для CRM позволяет автоматически ставить задачу менеджеру «позвонить», когда клиент открывает письмо или предложение. Чат-бот на сайте поможет сэкономить много времени менеджера, если ответит на основные вопросы посетителей. Это подготовит одних и отсеет нецелевых клиентов. А конструкторы быстрого создания документов ускорят время составления договора.

Держите основные показатели под рукой. Если у вас цикл сделки составляет меньше 30 дней, то хотя бы раз в месяц вам следует владеть актуальными данными, которые представлены в удобном для восприятия виде. Так вы сможете выявлять проблемные зоны, видеть новые возможности и грамотно планировать работу своих сотрудников. Разместите основные показатели на интерактивный дашборд, который вы сможете использовать при обсуждении с коллегами и принятии правильных решений на основе данных.

Теперь вы понимаете, от чего зависит этот показатель конкретно в вашей компании. Определяйте планы по длительности сделок точечно на разные департаменты и конкретных менеджеров, учитывая все особенности. Что в одном случае будет быстрой сделкой, в другом – непозволительным расточительством.

Знаете ли вы, на сколько у вас вырастут продажи, если вы сократите цикл сделки на 5 дней? А как изменится маржинальность продаж на каждый 1% снижения цикла? Чтобы ответить на эти и другие вопросы, вам необходимо иметь под рукой инструменты моделирования, которые будут учитывать основные переменные. Например, если цикл сделки у вас 60 дней, средний чек 500.000 рублей, себестоимость продажи 60%, а каждый день сопровождения сделки стоит вам

500 рублей, то сокращение цикла на 7 дней повысит маржинальность продажи на 2%.

Правильные вопросы – это уже половина решенной проблемы. Не стоит воспринимать показатели компании как данность. Всегда можно что-то улучшить. Начните задавать вопросы себе и коллегам: как можно ускорить подписание документов? Какие клиенты готовы быстрее принимать решения? Как определить сделку, которая будет длиться долго, а в итоге не закроется.

Важно помнить, что успешные продажи складываются из множества мелких, но важных деталей. Когда вы научитесь это измерять, вы сможете этим управлять. Начните с малого, постепенно вносите изменения и регулярно отслеживайте динамику показателей. С этого и начинаются впечатляющие результаты.

Источник

5 основных этапов продаж для любого бизнеса

Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про основные этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.

В классической теории торговли обычно выделяют пять этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.

Знакомство

Задача первого этапа — установить доброжелательные отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или small talk в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно оказать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласиться с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.

Выявление потребностей

Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать и указывать на преимущества своего товара, обращает внимание Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.

Вместо этого на втором этапе продаж менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, посвященных потребности покупателя, приносят много пользы:

Список вопросов клиенту должен быть подготовлен заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.

Презентация

Задача этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы перечислять сразу все прелести товара, стройте презентацию на основе той информации, которую менеджер получил на предыдущем этапе.

Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.

Отработка возражений

Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что всё в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их.

Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых трех этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснить, почему человек отказывается от сделки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.

Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.

Закрытие сделки

Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:

Если покупатель отказывается завершать сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.

7, 8 или N этапов продаж

5 этапов продаж не должны стать для вашего менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на 7 этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.

Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.

Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник