Что включает сервисное обслуживание
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте.
Сервисное обслуживание в общем случае подразумевает три подпроцесса, три типа возможной деятельности:
Абонентское обслуживание
Подавляющее большинство сервисных компаний работает со своими клиентами по абонентским договорам. Это значит, что с клиентом заключается соглашение о выполнении каких-то работ в течение месяца (двух, шести, года. ). К примеру, это может быть обслуживание кассового оборудования на объекте — устранение проблем с онлайн кассами в одной или нескольких торговых точках. Перечень работ по договору строго ограничен. Можно сказать, что это некое «типовое обслуживание».
Договор на сервисное обслуживание зачастую включает SLA — соглашение, регламентирующее параметры услуги: спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки их решения. Включать в договоры SLA и контролировать их — хорошая практика, она позволяет измерять соответствие оказанных услуг клиентским ожиданиям и, соответственно, управлять самими ожиданиями. В Help Desk системах для автоматизации постпродажного обслуживания параметры этого соглашения можно настроить для каждого клиента и при помощи соответствующих модулей обечпечить «выполняемость» СЛА.
Когда от клиента поступает запрос на обслуживание в рамках абонентского договора или инцидент на неработоспособность сервиса, формируется заявка. В данном случае нет необходимости вести учет стоимости конкретных работ (для клиента), но следует проверять, действительно ли продлен договор и входит ли указанное в заявке оборудование в перечень обслуживаемого именно в рамках этого договора. Кроме того, можно оценивать время, затраченное специалистом сервисной службы для закрытия заявки, и удовлетворенность клиента — для внутренней аналитики.
Отдельные работы могут выходить за рамки договора — например, предполагать починку нового оборудования, еще не «присоединенного» к договору. Кроме того, заявки могут касаться объектов, указанных в SLA, но требовать иных условий решения (например, закрытия заявки в два раза быстрее, чем предписано договором). Такие заявки учитываются как разовые работы и в специализированных Help Desk решениях для сервисного обслуживания фиксируются отдельно, как и оплаты этих работ между организациями.
Разовые, платные сервисные работы
Выше мы отметили, что у абонентского обслуживания есть ограничения и это, фактически, «типовое обслуживание». Но часто возникают работы за рамками «типовых», а иногда и просто разовые заявки от клиентов, у которых нет абонентского договора. Такие обращения нужно фиксировать отдельно.
По инцидентным работам точно также оформляются заявки в системах help desk, однако проверять соответствие договору здесь уже нет необходимости. Зато следует вести учет стоимости работ для клиента — для выставления счетов.
Обычно сервисная компания предоставляет ограниченный набор услуг (например, ремонт сантехнического оборудования), для которого разрабатывается прайс (кстати, о том, как грамотно составить прайс-лист работ мы писали в одной из наших статей) в соответствии с нормативными затратами времени и материалов. Для этого в специализированных helpdesk-системах есть модули учета таких разовых работ, на основе данных которого можно тарифицировать инцидентные заявки и в пару кликов выставлять счета заказчикам, где будет указан точный перечень выполненных действий с расшифровкой их стоимости.
Разовые или инцидентные заявки — это, конечно, дополнительная нагрузка на компанию и инженеров. Но их можно использовать во благо компании. Например, выполнение таких разовых заявок за рамками договора может стать основой системы премирования сотрудников. Также на подобных обращениях можно пробовать новые «услуги» и тестировать гипотезы. Выполняя такие работы, вы сможете набрать статистику для корректной тарификации нового направления и включения его в абонентские договоры.
Если Ваша компания еще не выполняет разовые работы вне абонентского договора, то наличие в helpdesk-системе такого модуля позволит быстро «запустить» это направление, с первого дня получая и анализируя данные о том, какие работы рентабельны, есть ли необходимость развивать какие-то услуги и т.д.
Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание
Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.
Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.
Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.
Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?
Как мы видим, процессы сервисного обслуживания даже на первый взгляд сильно отличаются друг от друга и имеют свою специфику. Конечно, для автоматизации всех аспектов поддержки клиентов можно использовать Excel или почту. Однако, это приводит к целому ряду серьезных проблем и мешает Вашей компании сосредоточиться на основной задаче — больше зарабатывать и выполнять SLA, а значит сокращать клиентский отток недовольных Вашими услугами заказчиками
Okdesk — Первая Help Desk система, разработанная специально для сервисных компаний.
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ — ЗАДАЧИ И ВИДЫ РАБОТ
Сервисное обслуживание автомобиля – неотъемлемая часть его регулярной эксплуатации. Каждая поездка на автомобиле – это интенсивное воздействие сил трения, перепадов температур, механической тряски, света, влаги, агрессивных химических сред и прочих негативных факторов на кузов и все рабочие агрегаты машины, поэтому регулярный мониторинг состояния автомобиля абсолютно необходим для его безопасной эксплуатации.
В отличие от ремонта, технический осмотр носит профилактический характер и, как правило, не предполагает серьезных вмешательств в рабочие системы. Тем не менее, именно своевременное качественное обслуживание позволяет гарантировать отсутствие неприятных сюрпризов со стороны автомобиля.
Обслуживание автомобиля можно условно разделить на самостоятельное, выполняемое владельцем в режиме каждодневного использования, и сервисное, требующее профессиональных знаний и дополнительного технического оснащения.
И в том, и в другом случае задача сервисного обслуживания – сохранение рабочего состояния всех систем автомобиля, своевременное выявление и устранение явных и скрытых неисправностей, определение потенциально «слабых» мест.
При покупке новой машины с периодичностью технического осмотра для владельца, как правило, все ясно – рекомендованные сроки и места проведения сервисного обслуживания автомобиля регламентированы производителем. Однако для гарантированной безопасной эксплуатации полагаться только на плановые техосмотры нельзя, даже используя новый автомобиль.
Традиционно, первый техосмотр включает в себя:
1. Общий осмотр автомобиля, оценку состояния кузова и лакокрасочного покрытия
2. Выполнение необходимых крепежных работ
3. Очищение и смазку отдельных элементов
4. Регулировку светового оборудования
5. Доливку рабочих жидкостей
Кроме того, по рекомендации производителя или на усмотрение владельца может быть произведен контроль и других систем автомобиля, чтобы исключить ухудшение его эксплуатационных или экологических характеристик, а также не допустить неоправданного увеличения расхода горюче-смазочных материалов. На этом этапе основное значение имеет общий визуальный контроль и серьезные проблемы, как правило, не выявляются.
Второе сервисное обслуживание автомобилей имеет схожую структуру, но выполняется, как правило, с применением диагностического оборудования, кроме того, происходит существенное увеличение сложности проводимых работ.
В большинстве случаев производитель настаивает на выполнении сервисных работ в четко определенных сервисных центрах. В противном случае дилеры часто упоминают возможность «снятия с гарантийного обслуживания» автомобиля. Несмотря на неправомерность такого заявления, доля истины в таком подходе есть. Любое недостаточно квалифицированное вмешательство в работу автомобильных систем может повлечь за собой поломки, не связанные с заводским браком, и, безусловно, такой случай гарантийным являться уже не будет. По этой причине не стоит отдавать предпочтение при проведении сервисного обслуживания техническим центрам, не сертифицированным производителем на работу с автомобилями вашей марки, и, тем более, безымянным автосервисам.
Кроме перечня рекомендованных техцентров и сроков прохождения техосмотра, как правило, производитель четко оговаривает регламент проводимых работ. В ряде случаев недобросовестные сотрудники центров сервисного обслуживания могут, по своему усмотрению, сокращать установленный производителем регламент, в расчете на общую надежность автомобилей марки. Проверять соответствие обязательного регламента фактически произведенным работам в интересах самого владельца автомобиля.
Во избежание проблем в случае выявления тех или иных нарушений в работе автомобиля после проведения сервисного обслуживания, будьте внимательны при оформлении сопутствующих документов: представители технического центра должны проставить необходимые отметки в сервисной книжке автомобиля и предоставить акт выполненных работ с перечнем всех проведенных манипуляций.
Для техники, перешагнувшей гарантийный период, сроки и процедуру осмотра определяет владелец и лишь от него зависит комфортная бесперебойная работа и безопасность автомобиля.
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ПРОВЕРКА ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ АВТОМОБИЛЯ
Самостоятельная проверка технического состояния автомобиля — еще один важный момент обеспечения рабочего состояния машины. Для автомобилей любых марок минимальное ежедневное обслуживание, выполняемое владельцем так же необходимо, как и регулярная проверка в техцентре. Внимательный владелец постоянно держит под контролем показатели уровня масла и тормозной жидкости, состояние осветительных приборов и зеркал, а также, при наличии, данные вспомогательных датчиков, отражающих информацию о многих системах автомобиля.
Кроме того, ряд отклонений в работе рулевой или тормозной системы может быть замечен лишь непосредственно в движении, поэтому водитель должен своевременно обращать внимание на те или иные нехарактерные звуки, вибрации, люфты. Это в полной мере касается как новых автомобилей, так и автомобилей «постгарантийного» периода.
К задачам самостоятельного обслуживания автомобиля можно отнести и регулярное очищение автомобиля от пыли, грязи и дорожных реагентов, оседающих на открытых кузовных деталях и оптике, а также, при необходимости, обработку кузова защитными средствами.
В отдельный блок сервисного обслуживания автомобиля можно выделить сезонное обслуживание. Необходимый набор действий актуален для большинства регионов России, так как наибольшие эксплуатационные проблемы создает «околонулевая» температура. К таковым действиям относится замена резины, стеклоомывающей жидкости, масла и, для дизельных автомобилей, переход на соответствующее сезону топливо.
Если в вашем регионе зимняя температура регулярно опускается ниже нуля, так называемые «всесезонные» шины и технические жидкости — это всегда угроза безопасности и работоспособности автомобиля.
Таким образом, надежность и предсказуемость поведения автомобиля на дороге обеспечивается тремя «профилактическими» составляющими: самостоятельным ежедневным контролем владельца за техническим состоянием машины, профессиональным техническим обслуживанием по мере пробега и срока эксплуатации, а также грамотным сезонным обслуживанием. Выполнение базовых упреждающих манипуляций позволит надолго сохранить рабочее состояние всех элементов автомобиля и, зачастую, избавить от необходимости дорогостоящего ремонта.
МНОГОПРОФИЛЬНАЯ СТАНЦИЯ ТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
К плюсам можно отнести возможность получить полный комплекс услуг в одном месте. Если качество сервиса полностью устраивает автовладельца, его потребности по всем возможным вопросам, связанным с автомобилем, будут полностью закрыты.
Минусов у таких станций немного и связаны они, как правило, с организацией работы на конкретной станции. Из общих недостатков для всех станций подобного типа можно отметить лишь высокую стоимость на отдельные (как правило, наиболее популярные) виды работ. Вместе с тем, бывает и обратный подход к ценообразованию, при котором наиболее востребованные услуги стоят ниже среднерыночного уровня, а дополнительную прибыль сервис получает с менее заметных факультативных услуг.
Что включает сервисное обслуживание оборудования и почему оно необходимо?
В отличие от ремонта сервисное обслуживание осуществляется не при поломках, а когда станки и агрегаты исправно функционируют. Данный комплекс процедур именно для того и предназначен, чтобы обеспечить оборудованию нормальный режим работы, исключить риск выхода из строя. Регулярный технический аудит предотвращает появление неисправностей, поддерживает работоспособность приборов, вследствие чего существенно продлевается срок службы и увеличивается эксплуатационный ресурс. Периодическая профилактика сводит к нулю вероятность производственных аварий и простоев, позволяет избежать крупных финансовых трат на серьезные ремонты. Особенно это касается крупного и дорогостоящего оборудования.
По вышеуказанным причинам понятно, почему избегать сервисного обслуживания оборудования не стоит. Получить максимальный спектр услуг можно здесь. Высококвалифицированные мастера проведут профилактические мероприятия, необходимые для нормального функционирования агрегатов. Компания имеет штат профессиональных сотрудников, хорошо знающих данный вид техники, ее комплектующие, характеристики, рабочие параметры и нормы. Оформлены все сертификаты и лицензии. Так как для проведения качественного ТОиР и грамотной диагностики требуются специальные приборы и инструменты, все они закуплены и с успехом применяются на практике.
Что включает сервисное обслуживание?
Это целый комплекс организационных действий и технических операций, направленных на поддержание исправности, работоспособности и высокой производительности объектов. Основными целями данного мероприятия являются предупреждение, своевременное выявление и устранение намечающихся сбоев и повреждений с помощью следующих действий:
— инспектирование с определенной периодичностью, контроль технического состояния оборудования;
— проведение плановой замены комплектующих по завершении указанного производителем срока службы и достижении определенного процента износа;
— плановая зарядка, смазка, заправка (объем работ зависит от состояния техники);
— проверка настроек программного обеспечения и системных параметров;
— диагностика, устранение предотказных ситуаций, повреждений и сбоев.
Факторы, влияющие на стоимость услуги
Что включает в себя сервисное обслуживание
Что включает в себя сервисное обслуживание
Под сервисным обслуживанием мы понимаем обслуживание покупателя в магазине за прилавком. Однако понятие «сервисное обслуживание» наиболее обширно.
Сервисное обслуживание в современном понятии предполагает комплекс услуг покупателю. Он включает в себя предпродажный и послепродажный сервис. Рассмотрим более детально.
Предпродажное обслуживание состоит из следующих элементов:
— обратная связь с покупателем.
Послепродажное обслуживание состоит из следующего:
— замена некачественного товара;
— возврат денег при отказе покупателя на замену некачественного товара;
— обучение работников покупателя (по договору).
Поскольку товар, изготовленный в одном городе, может быть куплен в любом другом, сервисное обслуживание осуществляется следующими службами:
— самим производителем (у каждого производителя должен быть отдел послепродажного или гарантийного обслуживания, у больших предприятий – даже не один),
— компаниями в регионах,
— объединенными сервисными центрами, так называемая партнерская программа, когда сервисные одного предприятия осуществляют ремонт и обслуживание товаров других производителей, и наоборот.
Качественное и хорошо продуманное сервисное обслуживание помогает обеспечивать конкурентоспособность продукции, поскольку покупатель всегда предпочтет качество.
сервисное обслуживание
3.11.4 сервисное обслуживание (routine servicing): Периодическое обслуживание, во время которого требуется разборка машины согласно инструкции по применению и рекомендациям сервисного центра.
3.11.4 сервисное обслуживание (routine servicing): Периодическое обслуживание, во время которого требуется разборка машины согласно инструкции по применению и рекомендациям сервисного центра.
Смотри также родственные термины:
3.1.15 сервисное обслуживание оборудования и сооружений энергохозяйства : Комплекс работ по техническому обследованию, выявлению отказов и дефектов, техническому обслуживанию, регламентированному ремонту и ремонту по техническому состоянию (текущему ремонту) с обеспечением необходимыми запасными частями, а также контролем за техническим состоянием оборудования и сооружений энергохозяйства в процессе эксплуатации.
3.8.27 сервисное обслуживание оборудования, сооружений энергохозяйств : Комплекс работ по техническому обследованию, выявлению отказов и дефектов, техническому обслуживанию, регламентированному ремонту и ремонту по техническому состоянию с обеспечением необходимыми запасными частями, а также контролем за техническим состоянием энергетического оборудования или энергетических сооружений на объектах ОАО «Газпром» в процессе эксплуатации.
Полезное
Смотреть что такое «сервисное обслуживание» в других словарях:
сервисное обслуживание — в данной фразе наблюдается явное присутствие тавтологии … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого
сервисное обслуживание — в данной фразе наблюдается явное присутствие тавтологии … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого
сервисное обслуживание оборудования и сооружений энергохозяйства — 3.1.15 сервисное обслуживание оборудования и сооружений энергохозяйства : Комплекс работ по техническому обследованию, выявлению отказов и дефектов, техническому обслуживанию, регламентированному ремонту и ремонту по техническому состоянию… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
сервисное обслуживание оборудования, сооружений энергохозяйств — 3.8.27 сервисное обслуживание оборудования, сооружений энергохозяйств : Комплекс работ по техническому обследованию, выявлению отказов и дефектов, техническому обслуживанию, регламентированному ремонту и ремонту по техническому состоянию с… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
затраты на гарантийное или сервисное обслуживание — Понесенные или ожидаемые затраты, связанные с реализацией товаров или услуг в результате продолжения оказания услуг продавцом после совершения продажи. [http://www.lexikon.ru/dict/uprav/index.html] Тематики бухгалтерский учет EN warranty cost … Справочник технического переводчика
Затраты на гарантийное или сервисное обслуживание (WARRANTY COST) — Понесенные, или ожидаемые затраты, связанные с реализацией товаров или услуг в результате продолжения оказания услуг продавцом после совершения продажи … Словарь терминов по управленческому учету
ГорТехМаш — ЗАО «ГорТехМаш» Тип Закрытое акционерное общество Год основан … Википедия
Контрольно-кассовая машина — Контрольно кассовый аппарат «National» Контрольно кассовая машина (ККМ) предназначена для регистрации приобретения товара и печати кассового чека. ККМ в России это инструмент контроля со стороны государства за налично де … Википедия
Philips Healthcare — Содержание 1 Общие сведения 2 Области деятельности Philips Healthcare … Википедия
Русская Трапеза — Эта статья или раздел носит ярко выраженный рекламный характер. Это не соответствует правилам Википедии. Вы можете помочь проекту, исправив текст согласно стили … Википедия