Что включает методика разработки анкеты
Процесс разработки анкеты
Тема 6. Разработка анкет при проведении маркетинговых исследований
6.1 Понятие и классификация анкет
6.2 Процесс разработки анкеты
6.3 Композиция анкеты
6.4 Классификация вопросов
6.5 Требования к вопросам в анкетах
Понятие и классификация анкет
Анкетирование– письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом.
Анкетирование проводят в случаях:
а) когда нужно спросить большое число респондентов за относительно короткое время,
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник.
Анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ.
Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, т.е. вопросы можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учётом его влияния на ответ опрашиваемого; позволить легко провести анализ. При этом анкета должна быть опробована, и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки.
Различают следующую классификацию анкет:
1. По степени контакта исследователя с респондентом:
2. По месту проведения анкетирования:
• месту учебы или работы;
3. В зависимости от масштаба анкетирования:
4. По числу опрашиваемых:
по месту проведения:
• в целевых аудиториях (посетители магазинов, выставок и т. п.).
Вопрос в ходе маркетингового исследования – это некоторое высказывание, рассчитанное на получение информации, позволяющей идентифицировать характеристики изучаемого предмета исследования.
Существует много различных подходов к классификации вопросов. Наиболее известны следующие классификационные признаки:
— по выполняемой функции;
— по форме формулировки вопроса;
— по форме предполагаемого ответа (по типу вопроса);
— по форме представления вопроса.
В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга отбирает вопросы, продумывает их формулирование и последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из трёх элементов:
1. Целевые повременные – содержат данные анкеты, которые непосредственно связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение, знание товара и поведение потребителя.
2. Классификационные повременные – включают данные, описывающие респондентов.
3. Управляемые переменные – используются для того, чтобы помочь исследователю провести анкетирование.
В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок.
Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы.
Процесс разработки анкеты
Наиболее сложной и трудоемкой из всех видов форм для сбора данных представляется анкета для проведения опроса. Это связано с тем, что анкета является не просто формой, но и инструментом работы с респондентами.
Анкета должна быть понятной и для интервьюера и для респондентов, не вызывать у респондентов отторжения, обеспечивать необходимый объем информации; она должна быть оптимальной для дальнейшей обработки и анализа.
Следовательно, главное требование к анкете заключается в том, чтобы она обеспечивала получение от респондентов как можно более объективной информации, побуждала их сотрудничать с интервьюером.
Качество опросного листа во многом определяет и качество проведения исследования.
Итак, опрос проводится с использованием анкеты, которая разрабатывается заранее.
Разработка анкеты представляет собой строго формализованный многоэтапный процесс, стадии которого следующие.
Этап 1. Определение необходимой информации: нужно удостовериться в том, что информация, которую намечено получить, полностью соответствует всем компонентам проблемы маркетингового исследования; далее следует подготовка набора вспомогательных таблиц и составление чёткого представления о целевой выборке.
Этап 2. Метод проведения опроса: включает в себя проверку выбранного метода опроса.
Этап 3. Содержание отдельных вопросов: надо определить необходим ли вопрос; нужно ли использовать несколько вопросов вместо одного для получения однозначной информации; не должно быть двойных вопросов.
Этап 4. Преодоление невозможности и нежелания отвечать: нужно определить достаточно ли информирован респондент; для проверки информированности респондентов перед вопросами, непосредственно касающимися темы, нужно задавать фильтрующие вопросы, чтобы выяснить осведомлённость, знание о применении продукта, предшествующий опыт; надо проверить, нет ли в анкете ошибок сокращения времени или придумывания; проверить, есть ли вопросы, содержащие скрытые альтернативы, которые могут завысить оценки вероятности наступления события. Нужно обратить внимание на то, может ли респондент сформулировать ответ и свести к минимуму усилия, требуемые от респондентов. Необходимо пояснение причины сбора информации. Если информация затрагивает чувства респондента, нужно: расположить вопросы на подобные темы в конце анкеты; перед вопросом сказать, что исследуемое поведение распространено; задавать вопросы о третьем лице; спрятать вопрос в группе других вопросов, на которые респонденты захотят ответить;
вместо вопросов о конкретных числах представить категории для ответа; по возможности применять вероятностные методики.
Этап 5. Выбор структуры вопроса: открытые вопросы полезны при поисковом исследовании и как начальные вопросы; использование, при каждой возможности, структурированных вопросов; в многовариантных вопросах ответ должен включать набор всех возможных взаимоисключающих вариантов; добавление нейтрального варианта ответа, если ожидается, что большинство респондентов на альтернативный вопрос ответят нейтрально; рассмотреть возможность использования раздельного голосования для уменьшения искажения ответов на многовариантные и альтернативные вопросы; если количество вариантов слишком велико, необходимо рассмотреть возможность добавления ещё одного вопроса, чтобы уменьшить нагрузку по анализу большого количества информации.
Этап 6. Выбор словесной формулировки вопроса: определение темы с позиций: кто, что, где, когда, почему и как (шесть W); использование простых слов, соответствующих словарному запасу респондента; не нужно использовать неопределённые слова: как обычно, нормально, часто, регулярно, случайно, иногда; избегание скрытых альтернатив, не выраженных открыто в вопросе; избегание
направляющих вопросов, наталкивающих респондента на ответ; избегание скрытых допущений; респонденты не должны делать обобщений или заниматься расчётами; использование положительных и негативных утверждений;
Этап 8. Форма и расположение: деление анкеты на несколько частей; нумерация вопросов в каждой части; предварительная кодировка анкеты (присвоение кода каждому ответу); последовательная нумерация анкеты.
Этап 9. Печать анкеты:придание анкете профессионального внешнего вида; оформление данных анкеты в виде буклета; использование вертикальных столбцов для ответов; использование таблиц, когда для ответа на несколько вопросов применяется одинаковый набор категорий; нужно избегать уплотнения вопросов для создания видимости краткости анкеты; расположение указаний и инструкций как можно ближе к соответствующим вопросам.
После каждой значительной переработки анкеты нужно сделать ещё одно тестирование с новой выборкой, а также проводить кодировку и анализ ответов, получаемых при предварительном тестировании.
Композиция анкеты
Началом анкетной беседы служит введение (обращение к респонденту), где излагаются тема, цели, задачи опроса и называется организация, его проводящая; объясняется техника заполнения анкеты. Затем располагаются вопросы наиболее простые, нейтральные по смыслу. Кроме своей прямой познавательной задачи они обеспечивают «завязку» беседы, формируют психологическую установку на сотрудничество.
· Вопросы в анкете объединяются в блоке по тематическому или проблемному принципам. «Объективку» (блок вопросов социально-демографических характеристик респондентов)) целесообразно располагать либо в начале, либо в конце анкеты. В первом случае это объясняется необходимостью подготовить респондента на более сложные вопросы, во втором – усталостью после ответов на основные вопросы.
· Большое значение имеют инструктивные указания по технике заполнения анкеты. Неправильно понятая техника заполнения анкеты может исказить социологическую информацию.
· При составлении анкеты следует самое серьезное внимание обращать на графическое оформление: четкий шрифт, достаточное место для записи свободных ответов, стрелки-указатели переходов от вопроса-фильтра к другим вопросам и т.п. Существенную роль в оформлении играют иллюстративные материалы. Некоторые вопросы и предпочитаемых видах деятельности могут быть заданы в виде серии рисунков, изображающих занятия видами спорта.
Традиционно, любую анкету можно разделить на 3 блока:
Данные организации или учреждения, проводящих опрос.
Цель и задачи исследования, а также теоретическое и практическое значение решения этих задач.
Значимость роли респондента для решения этих задач.
Вводная часть не должна быть очень большой, должна быть ясной и понятной для любого респондента и, главное, должна мотивировать участие респондента в опросе. Хотя эта часть небольшая по объему, она очень важна по значению. От того, как она составлена, зависит и отношение к анкете респондента.
После контактных вопросов ставятся основные вопросы. Это самые важные и трудные вопросы. Ответы на них дают основную информацию по интересующей исследователя проблеме. Содержание этих вопросов будет соответствовать цели и задачам исследования.
Паспортичка. В паспортичку включаются вопросы, раскрывающие следующее содержание: профессия, образование, социальное происхождение, семейной положение, пол, возраст. В зависимости от цели и задач проводимого исследования количество вопросов может быть уменьшено или увеличено.
Правильно составить «паспортичку» не так просто, как кажется на первый взгляд. Нельзя переносить ее структуру из одной анкеты в другую.
«Паспортичка» располагается в конце анкеты. О том, где целесообразнее располагать ее, среди ученых шли длительные дискуссии. Если она будет расположена в начале анкеты, то у респондента появится сомнение в том, что анкетирование анонимное, тем более если в анкете речь будет идти о выяснении внутреннего состояния или знаний опрашиваемого. Многие исследователи считают, что начинать анкету с паспортички не только не этично, но и не целесообразно, так как эти вопросы могут насторожить респондента (это повлияет на достоверность информации) или даже оттолкнуть от заполнения анкеты.
Любой вежливый человек в конце общения, которое происходило по его инициативе и удовлетворило его какие-то личные интересы, выражает благодарность. В конце анкеты также желательно поблагодарить респондентов за участие в опросе. Это могут быть высказывания разного типа: «Благодарим за участие в исследовании», «Спасибо за помощь», «Благодарим Вас за то, что несмотря на занятость, Вы нашли время и возможность ответить на вопросы нашей анкеты» и т.п.
Некоторые социологи перед тем, как закончить анкету, интересуются у респондентов, насколько своевременным, интересным и полезным был опрос. Например: «Насколько важным Вы считаете проведение данного опроса».
В конце некоторых анкет предлагается участвовать в последующих опросах. Например: «Если проведенный опрос заинтересовал Вас и у Вас есть желание принимать участие в последующих опросах, напишите, пожалуйста, свой адрес».
Классификация вопросов
Для того, чтобы правильно составить анкету, необходимо, прежде всего, знать классификацию вопросов. Классифицируются они следующим образом:
1) по содержанию (вопросы о фактах сознания, о фактах поведения, о личности респондента);
2) по форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные);
3) по функции (основные и неосновные).
По содержанию
Вопросы о фактах сознания выявляют мнения, пожелания, оценки, интересы и т.п. респондентов. Так как это вопросы о фактах сознания, то, естественно, они носят субъективный характер.
Вопросы о фактах поведения выявляют поступки, действия и результаты деятельности респондентов. В практике физической культуры ответы на вопросы данного типа позволяют получить информацию о степени физкультурно-спортивной активности; структуре соревновательной деятельности и т.п.
Вопросы о личности респондента присутствуют во всех анкетах и дают информацию о возрасте, семейном положении, профессии, образовании и других характеристиках человека.
По форме
1.Закрытым называется вопрос, имеющий полный набор вариантов ответов.
2. Открытый вопрос даёт опрашиваемым возможность отвечать своими словами. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Открытые вопросы имеют форму, оставляющую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа.
Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить с таблицы. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы.
3. Полузакрытые вопросы – это такие вопросы, когда в перечне предлагаемых ответов есть позиции «другое» или «что еще»;
4. Прямые вопросы – вопросы, связанные с критическим отношением респондента к своей личности.
5. Косвенные вопросы дают возможность получить информацию в безличностной форме, снимают остроту критических оценок в адрес самого респондента.
По функции
1. Основные вопросы – вопросы анкеты, при помощи которых получают первичную социологическую информацию о содержании проблемы исследования.
Анкетирование. Основные правила составления анкет (методические рекомендации)
ГОУ ДОД МО «Центр развития творчества детей и юношества»
Отдел мониторинга и программно-методической поддержки
Анкетирование. Основные правила составления анкет
Рекомендации посвящены анкетированию и основным правилам составления анкет. Данная разработка, включившая в себя обобщенный положительный опыт предыдущих исследователей, предназначена в помощь специалистам, занятым в системе дополнительного образования детей и призвана облегчить процесс составления анкет.
Сведения об авторе:
, методист отдела мониторинга и программно-методической поддержки.
Анализ работы специалистов отдела мониторинга и программно-методической поддержки ГОУ МО ЦРТДЮ по разработке инструментария мониторинговых исследований, а также консультативные обращения специалистов Центра и УДОД Московской области по вопросам проведения анкетирования и процессу разработки анкет вызвали необходимость создания данных методических рекомендаций. Целью которых является оказание методической помощи специалистам системы дополнительного образования детей при разработке анкет и проведении процедуры анкетирования.
Был проведен анализ работ различных авторов по социологии, психологии и маркетингу в результате которого выделены основные аспекты, как самой процедуры анкетирования, так и процесса составления анкет в частности. Составителем данных методических рекомендаций сформулированы основные правила, о которых нельзя забывать при составлении анкет. Они представлены в данном документе в виде примечаний.
В любом опросе до начала его проведения необходимо продумать и оценить следующие факторы:
· затраты, которые придется произвести для получения результатов;
· техника и форма проведения опроса;
· надежность и точность полученной информации;
· методы обработки получаемой информации;
· форма представления результатов.
В данных методических рекомендациях рассматриваются методы, способствующие практической реализации вышеперечисленных факторов. Они направлены на качественное улучшение методического обеспечения разработки инструментария мониторинговых исследований.
Анкетирование. Основные правила составления анкет
Нельзя начинать разговор о правилах составления анкет, не рассмотрев, что же такое анкетирование, какие виды анкетирования и основные этапы в проведении анкетирования существуют.
1. Что же такое – анкетирование?
При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.
2. Виды анкетирования.
По числу респондентов:
· Индивидуальное анкетирование (один респондент);
· Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов).
- Сплошное (опрос всех представителей выборки); Выборочное (опрос части выборки).
По типу контактов с респондентом:
- Очное (в присутствии исследователя-анкетёра); Заочное (анкетёр отсутствует):
- Рассылка анкет по почте; Публикация анкет в прессе; Публикация анкет в Интернете; Вручение и сбор анкет по месту жительства, работы и т. д.
3. Этапы проведения анкетирования.
Шаг 1. Выявление цели анкетирования.
Шаг 2. Подбор целевой аудитории.
Шаг 3. Составление анкеты.
Шаг 4. Тестирование анкеты.
Шаг 5. Проведение анкетирования и повторная проверка анкеты.
4. А что представляет собой АНКЕТА?
Анкеты малого объема предполагают последовательный переход респондента от одного вопроса к другому. Большие анкеты нередко могут иметь разветвленную структуру: в зависимости от ответа на специальные вопросы-фильтры респондент может пропускать определенные группы вопросов.
Анкеты дают возможность получить информацию о больших группах людей путем опроса какой-то части их, составляющих выборку представительную. Конечно, достоверные результаты получаются лишь при тщательной разработке вопросов анкеты и при условии, что выборка достаточно точно отражает популяцию в целом.
5. Составление анкет.
· анализ вопросов и выдвижение гипотез;
· формулирование вопросов и вариантов ответов;
· выбор способа анкетирования.
Анкета, как правило, состоит из:
· вводной части, содержащей обращение к респонденту, разъясняющее цели опроса, указание о правилах заполнения, адресат использования полученных данных;
· как правило, анкета начинается с, так называемой, паспортички, где респондента просят сообщить о себе некоторые сведения (например, пол, возраст, уровень образования, место работы, жительства, семейное положение, количество детей и т. д.);
· затем в анкете идут основные вопросы. Их не должно быть много (на весь опрос не более). Они должны быть сформулированы соответствующим образом (о чём говорится ниже).
В заключение анкеты требуется поблагодарить респондента.
Это может быть набор вопросов о фактах жизнедеятельности опрашиваемого (его знаниях, гражданском состоянии, его действиях в прошлом и настоящем и пр.) или же о его мотивах, оценках, отношениях. Если нужно знать также интенсивность мнения, то в формулировку вопроса включается соответственная шкала оценок.
Вопросы могут быть:
Кроме того, они могут быть неоднозначно интерпретированы. Поэтому при анкетировании их значительно реже используют.
2. По функции вопросы могут быть:
Тип вопроса может влиять на полноту и правдивость ответа.
Требования к формулированию вопросов:
· они должны быть понятны для исследуемой категории людей;
· исключать двусмысленность в понимании;
· не раздражать, не унижать достоинства;
· хорошо и чётко напечатаны.
Самые типичные ошибки при составлении анкет:
1) Скрытая заданность ответа;
3) Двусмысленность вопросов;
4) Недостаточная различительная сила вопросов.
Последний этап в составлении анкеты связан с определением количества и порядка задаваемых вопросов. Последовательность вопросов различна для разных типов анкетного опроса.
1. Надо противостоять «синдрому жадности» и не ставить лишних вопросов, без которых можно обойтись. В то же время переупрощение проблемы, постановка ограниченного числа вопросов дает возможность интерпретировать полученные результаты в желаемом направлении.
2. Анкета не должна быть большой и утомительной (не более 20-25 вопросов).
4. Опрашиваемый должен просто читать вопросы и обводить подходящие варианты ответов. Это позволит сэкономить время и получить ответы на большинство вопросов. При перечислении вариантов ответов постараться перечислить все возможные, но также избегать бессмысленных.
5. Важно подчеркнуть необходимость соблюдения правила системности анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию не только по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них как взаимодействующих элементов.
6. Непосредственно перед началом опроса проведите небольшое тестирование составленной анкеты, желательно не на своих сослуживцах. Достаточно будет десяти заполненных анкет и Вы сможете исправить несколько явных недочетов в анкете.
3. Большой словарь по социологии, проект *****sword.
4. Головин практического психолога.
5. Дружинин психология. СПб.: Питер, 2002. с. 45.
6. Социологический словарь проекта Socium, 2003 г.
Схема разработки опросного листа
1. Какая требуется информация?
2. Кто является целевым респондентам?
3. Какой метод сбора информации будет использован при опросе респондентов?
1. Определить структуру опросного листа.
2. Сократить вероятность ошибок при заполнении анкет.
ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМУЛИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ:
1. Определить вид вопросов: «открытые», «полузакрытые» или «закрытые»;
2. Предлагать четкие форматы ответов на вопрос;
3. Определить, какую цель преследует каждый вопрос;
4. Добиться предельной точности формулировки вопроса;
5. Предлагаемый набор ответов не должен даже частично пересекаться;
6. Использовать действующий язык среды исследования;
7. Не использовать слов и выражений, показывающих пристрастие;
8. Избегайте вопросов с двойным смыслом;
9. Предлагайте однозначно-понятные варианты ответов;
10. Вопросы должны быть реальными и имеющими ответ.
1. Проанализировать всю анкету, согласовать последовательность опроса.
2. Предварительное тестирование вопросника должно проводиться в условиях и окружении, идентичных проведению основного опроса.
3. Провести предварительный инструктаж для опрашивающих.
[1] Большой словарь по социологии (проект *****sword. )
[2] Социологический словарь (проекта Socium, 2003 г.)
[3] Головин практического психолога.
Выступление на тему «Методика проведения анкетирования и разработки анкет»
«Управление общеобразовательной организацией:
новые тенденции и современные технологии»
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
1. Виды анкетирования
2. Методика проведения анкетирования
3.Методика разработки анкет
3.4.Последовательность расположение вопросов
Анкеты относятся к классу формализованных обследований; они имеют вид некоторого набора вопросов. Проведение анкетирования это большая исследовательская работа, которая имеет целью отразить требования маркетинга, учесть психологию респондента, по возможности предсказать его реакцию на вопрос, обнаружить степень его искренности. Ответ на вопросы анкеты должен исключить возможность ее различного толкования. Анкета стандартизует как поставленные вопросы, так и ответы на них. Следует, по возможности, избегать вопросов, на которые трудно или невозможно ответить, или такие, на которые ответа не требуется. Перечень возможных вопросов не следует жестко регламентировать, но с другой стороны, анкетирование подчиняется установленным правилам.
Анкетированием можно охватить большой круг людей, что дает возможность свести к минимуму нетипичные проявления, при этом не обязателен личный контакт с респондентом. Плюс ко всему анкеты удобно подвергать математической обработке.
В анкете существует жесткая логическая структура. Вопросы специально подобраны, заранее тщательно продуманы, предварительно апробированы на небольшой группе испытуемых (5-6 человек). Анкетные данные тем достовернее, чем больше лиц опрошено. Типичными недостатками метода анкетирования являются неточность в формулировке вопросов, что порождает ошибочные ответы. Порой бывает обилие вопросов, сходных по содержанию, вызывающих недоумение и механические ответы без серьезных раздумий. Неумелая мотивировка важности анкетного опроса ведет к попытке угадывания ответов, какой нужен исследователю. И, наконец, неорганизованность в проведении опроса приводит к шуму, консультациям, списыванию друг у друга.
1. Виды анкетирования
Главные недостатки прессового опроса: низкая репрезентативность, невысокие показатели возврата заполненных анкет, усугубляемые большой их отбраковкой, малочисленность вопросов, преобладание закрытых вопросов, ограниченные возможности применения шкальных, табличных, диалоговых, менюобразных, контрольных и фильтровочных вопросов, вероятность влияния на респондента других лиц.
Обязательные требования к методу: предварительная апробация (пилотаж) среди всех качественно различных групп читателей данной прессы; предельная простота формулировок вопросов и инструкции к заполнению; использование разных шрифтов при публикации (для выделения смысловой структуры анкеты); повторная перепечатка анкеты в той же газете через неделю-полторы после первой публикации; опубликование результатов опроса на страницах этого же издания.
Обязательные требования к данному методу: тщательный многоаспектный и многоразовый пилотаж проекта анкеты; обстоятельная инструкция к ее заполнению; шифровка конвертов; вложение в почтовые отправления чистого конверта для возврата анкеты; напоминание респондентам о необходимости возврата заполненной анкеты (по телефону, по почте и иными средствами).
Популярность использования этого метода в современных российских условиях повышается, особенно в период избирательных кампаний. Основные его преимущества: оперативность, краткосрочность и экономичность. Главный недостаток обусловлен невозможностью соблюдения правила репрезентативности выборки. Это обстоятельство объясняется отсутствием телефонов у определенных социальных групп населения, большим количеством отказов абонентов от опроса по разнообразным причинам и поводам и многими другими факторами.
При проведении телефонного опроса требуется предварительное изучение карты города, мест компактного проживания представителей разных социальных групп, расположения АТС. Необходимы разработка специального инструментария, включающего картограмму опроса, опросные бланки и кодировочные листы, дневник и протокол опроса, обстоятельную инструкцию интервьюерам, а также наличие телефонных справочников, соблюдение заранее установленного шага (интервала) при наборе номера телефонов одной АТС. Большое значение имеют особая подготовка, в том числе специальный тренинг телефонных интервьюеров, повышенная требовательность к их честности, обязательность контроля за их деятельностью, перепроверка полученных данных путем выборочных контрольных опросов интервьюированных ранее абонентов.
2. Методика проведения анкетирования
Методика проведения анкетирования включает следующие этапы:
1. подготовительный этап:
определение целей, задач;
2. проведение анкетирования;
3. обработка, анализ данных, рекомендации и предложения по улучшению;
4. подготовка итогового отчета.
Определение целей, задач: в ыявление проблемной ситуации: описать проблемную ситуацию, которую необходимо прояснить путем социологического исследования, т.е. анкетирования. Цели и задачи необходимо представить как взаимосвязанные цепочки («ветви» дерева): решение общих задач является средством реализации общей цели, а сами общие задачи выступают в качестве целей второго уровня, которые достигаются с помощью решения частных или вспомогательных задач.
Определение объекта и предмета исследования :
− объект исследования – это то, на что направлено исследование (любой элемент, фрагмент, процесс, любые отношения, складывающиеся в библиотеке, порождающие проблемную ситуацию)1;
− предмет исследования – это результат предварительной аналитической деятельности, направленной на выявление необходимых и достаточных свойств, особенностей, факторов, сторон, которые следует изучить для решения проблемы. Главное методологическое требование к определению предмета исследования заключается в том, что оно должно содержать основной вопрос исследования.
Уточнение и интерпретация основных понятий необходимы, как правило, в случаях, когда возможно двоякое толкование каких-либо понятий, затрагиваемых в исследовании.
Итоговый отчет анкетирования : в итоговом отчете должны определяться:
1) цели и задачи исследования;
2) сроки проведения, объект и предмет исследования;
3) основные результаты и главные выводы (указания проблем, которые решались в исследовании и краткие, но убедительные аргументы, подкрепленные минимальным количеством статистических данных, не требующих дополнительных объяснений).
4) предлагаемые рекомендации и предложения по решению проблемы.
Также в отчете могут быть продемонстрированы сводные таблицы и статистические материалы, которые располагаются, как правило, в приложениях.
3.Методика разработки анкет
ставить в анкете существенные вопросы, которые необходимы для решения исследовательских задач и которые нельзя получить другим путем (не ставить вопросы «на всякий случай, может быть пригодятся»);
формулировка вопросов с точки зрения языка должна быть понятной и соответствовать уровню респондента;
вопросы должны быть сформулированы так, чтобы респонденты в принципе могли на них ответить;
вопросы анкеты не должны вызывать отрицательную реакцию респондентов;
организация и последовательность вопросов должны быть подчинены получению необходимой информации (вопросы ставятся от общих к частным, от простых к сложным).
Подготовка анкеты заключается в следующем:
2. Выбор нужного типа вопросов (открытые-закрытые, основные-функциональные).
3. определение числа и порядка задаваемых вопросов.
Формулировка вопросов — одна из наиболее трудоемких и сложных проблем анкетирования. Это исследовательская работа, которая требует высокой квалификации и эрудиции, знания основ социометрии. Это творческая деятельность, не допускающая механического копирования.
Точность ответа иногда зависит от субъективных факторов. В частности, респондент часто проявляет склонность запоминать событие таким образом, что оно якобы произошло позднее, чем в реальности. Такое явление называется ошибкой преувеличения.
Ошибка преувеличения — это событие, которое произошло позднее, чем запомнилось респонденту.
Не реже встречается и обратное явление: человек имеет тенденцию забывать те события, которые удалены во времени. Такие ошибки носят название потери воспоминания.Потеря воспоминания — ошибка, связанная с тем, что респондент не помнит события.
По содержанию вопросы можно разделить на две группы. К первой относятся вопросы для получения информации о фактах, в том числе и объективных сведений об отвечающем на анкету (возраст, образование, профессия, доход и т.д. ). Эти вопросы позволяют также получить сведения о поведении опрашиваемого и каких-либо событиях в его жизни.
Степень правдивости ответов на такие вопросы очень высокая. Респонденту не сложно ответить, сколько ему лет, где он живет, какое получил образование и т.п. Однако в некоторых случаях социологи сталкиваются с недостоверными ответами на эти вопросы, например, когда обсуждаются вопросы и поступки человека, не одобряемые обществом.
Ко второй группе относятся вопросы о мотивах, оценках и мнениях человека. Эти вопросы крайне важны для социолога, так как получить информацию о мотиве можно только методом опроса.
Ответы на вопросы о мнении респондента чаще всего содержат оценки. Мнения по сравнению со знаниями менее стабильны. Они в большей мере обусловлены ситуацией и нередко зависят от личных переживаний и настроений. Исследование мотивов социального поведения предъявляет высокие требования к технике опроса и построения индикаторов.
Грамотно составленные анкеты должны удовлетворять обычным критериям надежности и валидности, но помимо этого, каждый вопрос анкеты проверяется по следующим критериям. Предусмотрены ли такие варианты ответов, как «не знаю», «затрудняюсь ответить». Такие ответы предоставляют респонденту возможность уклониться от ответа, когда он сочтет это нужным. Не следует ли добавить к некоторым закрытым вопросам позицию «другие ответы» со свободными строчками? Тем самым закрытый вопрос превращается в полузакрытый. Достаточно ли ясно объяснена респонденту техника заполнения ответа? Нет ли логического несоответствия между смыслом формулировки вопроса и шкалой измерения? Есть ли необходимость заменить непонятные слова или термины? Не превышает ли вопрос компетентности опрашиваемого? Если такое возможно, то необходимо предусмотреть вопрос-фильтр на проверку компетентности. Не слишком ли многочисленны варианты ответов на вопрос? При необходимости следует один вопрос раздробить на целый блок вопросов. Не задевает ли вопрос самолюбия респондента, его достоинства, престижных представлений? Вежливость и такт — безусловное требование любого опроса.
При составлении вопросов анкеты следует руководствоваться требованиями, проверенными на практике и повышающими их обоснованность и надежность анкеты. Если каждый вопрос не будет сопровождаться инструкцией, следует разъяснить в ведении правила заполнения анкеты: сколько ответов можно отмечать, как их лучше отмечать (обвести, подчеркнуть и т.д.), если имеется стандартная шкала ответов для всех вопросов, также следует ее указать. Начинаться и заканчиваться анкета должна с простых вопросов. Вступительные вопросы носят чаще событийный характер.
Основные требования к лексике анкеты заключаются в следующем:
использовать живой разговорный язык;
вопросы должны быть не очень длинными, не желательно включать сложные грамматические конструкции;
не использовать формулировки с двойным отрицанием;
вопросы не должны выходить за рамки компетенции респондентов (задавать лишь такие вопросы, на которые пользователь может ответить, опираясь на свой жизненный опыт, исключая домыслы и предположения);
вопросы должны быть однозначными и не должны содержать слова, смысл кото-рых непонятен какой-то части респондентов.
Вопросы анкеты должны быть четко упорядочены. Целесообразно разделить вопросы на два-три блока и задавать их респондентам в разной последовательности.
Композиция анкеты проверяется по следующим критериям. Соблюдается ли принцип расположения вопросов от наиболее простых («контактных») в начале анкеты к наиболее сложным в середине ее и простым («разгрузочным») в конце анкеты? Нет ли скрытого влияния предшествующих вопросов на последующие? Отделены ли смысловые блоки вопросов «переключателями внимания», обращением к респонденту, информирующими о начале следующего блока? Нет ли скоплений однотипных вопросов, вызывающих ощущение монотонности и утомления у респондента?
Анкета имеет определенную структуру, где важными элементами являются: вводная часть, «паспортичка», основная часть.
Вводная часть. Оформление анкеты следует начать с титульного листа, где обязательно указывают название анкеты, отражающее тему или проблему опроса, место и год выпуска анкеты, а также название организации, проводящей опрос.
Некоторые правила заполнения и регистрации ответов могут размещаться отдельно, в самом тексте, состоящем из отдельных вопросов основной части анкеты. Например, это может быть указание на то, сколько вариантов ответа можно выбрать в конкретном вопросе («Пожалуйста, выберите один вариант ответа» или «Отметьте все подходящие варианты»). Анкета должна отвечать требованиям простоты и удобства работы для респондента:
желательно, чтобы каждый вопрос был снабжен инструкцией, как именно на него следует отвечать; удобно, когда каждый вариант ответа имеет свой код, который необходимо обвести кружком;
при использовании «открытых вопросов» в анкете должно быть оставлено достаточно места для подробного ответа;
при использовании «закрытых вопросов» недопустимо часть ответов давать на одной странице, часть – на другой;
«Паспортичка» состоит из вопросов, касающихся социально-демографических и других характеристик самого респондента. Эта часть содержит вопросы об объективных данных респондентов: пол, возраст, социальное положение, место жительства, профессия, национальность и т.д. Как правило, она помещается либо в начале анкеты, либо в ее конце и в последнем случае заканчивается выражением благодарности респонденту за участие в опросе. Некоторые исследователи считают, что «паспортичка» в самом начале анкеты может вызвать недоверие к социологу и сомнение в действительной анонимности опроса и соответственно повлиять на искренность ответов. В то же время расположение «паспортички» в начале анкеты оправдано психологически, поскольку позволяет постепенно повышать сложность вопросов.
Открытые вопросы – не предусматривают каких-либо вариантов ответов. Данный тип вопросов позволяет получить действительное мнение опрашиваемого. Полученный ответ приводится в понятиях и терминах, отражающих культурный уровень респондента, на привычном для него языке. Вопрос открытого типа предусматривает свободную форму ответа: «Скажите, пожалуйста, что могло бы содействовать повышению Вашего интереса к данной книге?» Возможные ответы не заданы респонденту, он должен самостоятельно ответить на вопрос. Открытые вопросы предпочтительнее на подготовительной стадии исследования, направленной на выяснение характера проблемы. Открытые вопросы дают опрашиваемому полную свободу в формулировке ответа. Такие ответы наполнены оттенками, красками, эмоциями. Отвечая на заданный вопрос, респондент руководствуется исключительно собственными представлениями. Естественно, что полученные ответы индивидуальны и разнообразны, поэтому открытый вопрос применяется в тех случаях, когда необходима полная информация о представлениях респондента по изучаемой проблеме, его словарном запасе, способности к аргументации. В этом же заключается и их недостаток, так как возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации.
Для исследователя основное неудобство открытых вопросов заключается в трудностях их формализации и соответственно последующей обработки. Обработка такой информации тоже производится практически вручную, сложно сгруппировать полученные данные. Поэтому открытые вопросы чаще всего используются в небольших по объему исследованиях, иногда их целесообразно использовать в экспертных опросах. Кроме того, респондент более охотно отвечает на вопрос, если он считает себя компетентным и заинтересованным в исследуемой области. Если эта область ему мало известна, то он либо уклоняется от ответов, либо дает заведомо некачественную информацию.
Решение о включении в анкету вопроса этого вида решается в каждом отдельном случае и зависит от целей исследования.
Закрытые вопросы предполагают наличие готовых вариантов ответов, которые социолог разрабатывает до начала опроса, основываясь на своих исходных представлениях о содержании вопроса и данных пробного исследования. При конструировании закрытого вопроса социолог должен быть уверен, что все варианты ответов исчерпаны. Пример: «Ваш возраст: менее 17; 18-21; 22-29; 30-45; 46-59; старше 60».
Закрытые вопросы легко обрабатываются и часто используются в крупномасштабных исследованиях.
Можно отметить некоторые конструктивные особенности вариантов ответа.
Поливариантные вопросы типа «меню» предполагают выбор нескольких готовых ответов из списка.
К вопросам закрытого типа предъявляются следующие требования:
перечень вариантов должен быть исчерпывающим;
не следует комбинировать несколько разных ответов в одном (когда респондент может быть согласен с одной частью ответа, но не согласен с другой);
первыми должны стоять наименее вероятные варианты, поскольку респонденты чаще выбирают первые подсказки;
варианты ответов должны быть примерно одинаковой длины (длинные подсказки выбираются реже);
респонденту желательно давать возможность уклониться от ответа (например, использовать вариант «трудно сказать». Его чаще выбирают, если вопрос плохо сформулирован или выходит за пределы компетенции респондента)
Косвенные вопросы дают возможность респонденту высказать не личное мнение, а позицию группы, сообщества, т.е. не высказывать свою точку зрения, а согласиться с одной из предлагаемых (некоторые люди считают…).
Наводящие вопросы помогают респонденту точнее понять смысл основного вопроса.
Процедурные (функциональные) вопросы предназначены для оптимизации хода опроса.
В любой анкете содержатся вопросы, направленные на сбор материалов в соответствии с основной задачей исследователя, поэтому вопросы такого вида называются основными . Однако практика показывает, что в опросах необходимо проверить искренность респондента (контрольные вопросы), а также выявить данные о некоторой части опрашиваемых (вопросы-фильтры). Помимо основных вопросов в анкете используются разного рода вспомогательные Контрольные и «фильтровые» вопросы называют неосновными, второстепенными. К ним относятся и «буферные» вопросы», «вопросы-фильтры» и «вопросы-ловушки».
Контрольные вопросы располагаются или сразу после основных, или несколько позже. Например, если основной вопрос таков: «Знаете ли вы о причинах конфликта на предприятии?», то контрольный вопрос может быть следующим: «Какие из причин конфликта на предприятии вы считаете главными?» Допустим, что на основной вопрос респондент ответил отрицательно, а на контрольный положительно, причем перечислил несколько конфликтов: в таком случае возникает сомнение в тщательности заполнения анкеты или в искренности респондента. Вопросы-ловушки предназначены для оценки искренности ответов. Например, задав вопрос: «Довольны ли Вы выбором книг в библиотеке?», через несколько вопросов уместно спросить «Всегда ли Вы находите в библиотеке нужную книгу?» Контрольные вопросы обычно располагаются в анкете на некотором расстоянии как от основного, так и друг от друга. Разновидностью контроля может быть повторный опрос.
Вопросы-фильтры задают с целью отделить интересующую социолога одну часть опрашиваемых от других респондентов. Так, при изучении мнения студентов о службе в армии можно ввести вопрос-фильтр об имеющемся опыте студентов, отслуживших в армии. Например, «Знакомы ли вы на практике с армейской «дедовщиной»?». Этот вопрос-фильтр сразу выделит из всего массива опрашиваемых тех, кому в дальнейшем можно задавать вопросы о проявлениях «дедовщины».
Буферные вопросы позволяют перейти от одного тематического блока анкеты к другому. С его помощью исследователь поясняет респонденту логику анкеты, не просто предлагает переключиться на другую тему, но и поясняет, для чего это требуется.
Итак, выбирая форму вопроса, целесообразно учитывать:
специфику исследования: закрытые вопросы предпочтительны для выявления фактов и мнений, предполагающих определенный перечень возможных вариантов ответов, а открытые — при сборе более богатой и индивидуализированной информации;
особенности последующей обработки ответов: при закрытой форме вопроса респондент, отмечая одну из альтернатив, одновременно кодирует ее, что значительно упрощает дальнейшую обработку, а при открытой форме кодировать все разнообразие ответов приходится самому исследователю, сводя их в конечном счете к некоторому ограниченному числу наиболее часто повторяющихся ответов.
Формулировка вопросов относящихся к изучению мнения и установок людей, чрезвычайно важна. «Оптимальным» считается вопрос, формулировка которого не влияет на распределение ответов при сохранении заранее заготовленного списка их возможных вариантов. На практике постоянно встречаются значительные смещения в ответах.
Специальные исследования выявили несколько особенностей и тенденций, связанных с формулировкой вопроса в зависимости от вида опроса. В частности, так называемый вопрос-меню представляет респонденту некий набор альтернатив, в котором он должен выбрать один (или несколько) возможный ответ. Выяснилось, что чаще всего альтернатива выбиралась, если она находилась в начале, внизу или в середине списка.
Когда исследователь выбирает шкальный вопрос, то отмеченный выше «эффект начала» сохраняется. При этом прямая шкала вида: