Что видят сотрудники валбериз при выдаче товара
Ответ от Wildberries Представитель компании 18.12.2020
Доп. информация от zakharevich 18.12.2020
Доп. информация от zakharevich 18.12.2020
Жалоба решена zakharevich 21.12.2020
Комментарии
Сегодня произошёл инцидент в пункте приема/выдачи заказов: республика Коми, город Ухта, улица Ленина дом 77, примерно в 10:30. Была разгрузка товара, водитель и грузчик заходили в пункт выдачи/приема товаров без масок. Я зашла с грудным ребёнком тоже без маски. Сотрудница, которая впоследствии отказалась называть свое имя и работала без бэйджа, сказала надеть маску только мне. Я ответила, что сейчас спущусь к коляске, возьму маску, а вы пока вынести товар, она отказала. Я надела маску. В это время с примерочной вышла женщина также без маски. Я спросила, что за политика двойных стандартов, почему одни люди должны ходить в масках, а другие люди, грузчик и водитель могут находиться в помещении пункта/выдачи товаров без масок. В ответ сотрудница похвасталась высшим образованием, и хорошей должностью в компании Wildberries, а потом добавила, что водитель и грузчик по закону могут находиться в помещении без масок. Конечно я спросила у неё номер закона (она ведь с высшим образованием, думаю, сейчас просветит), но она отказалась его называть, а потом добавила, что заказ я должна получить в маске, а потом маску можно снять (видимо, после получения заказа появляется иммунитет). Фото водителя за стойкой без маски у меня есть, а также есть фото вашей сотрудницы, которые я могу предоставить, есть камеры, которые можно просмотреть. Прошу принять меры в отношении данной сотрудницы, с такой хабалкой (с высшим образованием) в компании Wildberries я встречаюсь в первый раз и мне, честно говоря, не понятно ее отношение к клиентам (наверное с дипломом ей рентген встроили, так как одних клиентов она просит надеть маску, а другие нет). Нет желания приходить в этот пункт, не теряйте клиентов. Если сотрудница принципиальна в ношении масок, которую я была не против надеть, это должно касаться всех людей, которые входят в помещение. Еще эта сотрудница что-то сделала в компьютере, после того, как я сказала, что напишу негативный отзыв. Теперь я не могу оставить отзыв о товаре и обслуживании в этом пункте, как это обычно бывает после получения заказа. Всера я также забирала заказ в этом пункте, была другая смена, и был порядок( все в масках, все четко). Спасибо, надеюсь вы не будете бездействовать.
Здравствуйте, заказывала мужские кеды, пришли с грязной подошвой, принимать назад ( размер не подошёл) отказались, сказали мыть подошву, это вообще нормально? Сначала товар приходит в ненадлежащем виде, а потом мой. Это как понимать? г. Александров, ул. Королëва д4к2
Отвратительная работа сотрудника Анны. только что не рычит. Вещи не выдаются, а просто кидаются на стол. Разговорить совершенно не умеет, только хамить. По всей видимости данный сотрудник работала до этого на почте России. Мало того что разговаривает сквозь зубы, так еще и элементарно не умеет смотреть заказы. В личном кабинете есть отметка «готов к выдаче», но сотрудник Анна уперто утверждает, что его нет. Обратите внимание на грамотность и коммуникабельность своих сотрудников пожалуйста, не теряйте клиентов.
Нет смысла писать жалобы, обращения, никто с такими хамами не решает вопрос. Только вежливо извиняются, обещают принять меры, а по факту эти хамы в пунктах выдачи как сидели, так и сидят безнаказанно, потому что большая часть таких хамов и хамок являются хозяевами пунктов Валберис.
Действительно ли теперь Вайлдберриз берет 100 рублей за возврат товара
Несмотря на всю популярность Wildberries, многие клиенты из-за разных нововведений и отношения со стороны сотрудников разочаровываются в этом маркетплейсе и уходят с него. Очередной неприятной новостью стало то, что просто так вернуть заказ уже нельзя. Теперь Вайлдберриз за возврат товара берет 100 рублей. Многие пользователи просто не понимают, за что и почему стали брать деньги, о чем свидетельствуют многочисленные комментарии в соцсетях. Ведь именно за счёт возможности заказать, примерить, а потом бесплатно вернуть часть заказа, люди и отдавали предпочтение этому сервису. Статья поможет разобраться в сути этой проблемы.
Почему Вайлдберриз берет 100 рублей за возврат заказа?
Реакция пользователей на то, что Вайлдберриз берет 100 рублей за возврат товара
Действительно, теперь деньги снимают за возврат, если процент или сумма выкупа не соответствует новым правилам. Однако не совсем понятно, что делать, если вещь не подошла или оказалась бракованной. Менеджеры WB сами толком не могут ничего объяснить. Поэтому их компетенция вызывает вопросы.
Вот пример одной из ситуаций. Далеко не у каждого человека идеальная фигура и подбор одежды либо обуви является довольно сложным мероприятием. Приходится заказывать по несколько джинсов, пар обуви и др. Хорошо, если хотя бы 50% из выбранного подойдет по размеру. И ведь дело не в прихоти покупателя. Получается так, что основных преимуществ, которые ранее были у WB, теперь не стало. Также остается открытым вопрос с возвратом товара из-за ненадлежащего качества либо брака.
Вероятнее всего, из-за того, что Вайлдберриз взимает плату за возврат товара в размере 100 рублей, часть пользователей уйдет с этого ресурса. Однако создается впечатление, что мнение покупателей давно не волнует руководство маркетплейса и они вправе делать все, что им вздумается. Сначала накрутили с картами Мир, теперь оплата возврата. Остаётся только догадываться, что же еще придумают владельцы интернет-магазина для того, чтобы «навариться» на своих клиентах.
Как узнать номер телефона покупателя и вычислить конкурента на WildBerries
Узнать номер покупателя на WildBerries из функционала для партнеров не возможно, но есть очень простой способ как достать номер покупатели и в этой статье рассмотрим этот способ. Сразу скажу, что я продаю со своего склада и способ точно работает с моделью FBS. А вообще для чего продавцу нужен номер покупателя? Есть масса причин:
Есть еще масса случаев, когда связь с покупателем очень важна, но маркетплейс тщательно скрывает информацию.
Законно ли то, что WildBerries раскрывает номер покупателя и адрес заказа?
Сразу скажу – да, законно! Во-первых, в разделе “Правила пользования торговой площадкой «Wildberries” написано, что компания может передавать контакты третьим лицам (т.е. продавцам). Во-вторых, сам метод получения данных заказа описан в официальной документации, согласитесь, было бы странным выкладывать метод в документацию, описывать его, если бы это нарушало правила площадки.
Способ как узнать номер покупателя на WildBerries
Вот и сам способ, но скажу еще то, что узнать данные заказа можно все: адрес на который заказали (это может быть ПВЗ, а так же курьерская доставка), ФИО покупателя, номер телефона, баркод товара. А узнаем данные заказа через API, а конкретно через метод “Возвращает список сборочных заданий поставщика” (не пугайтесь, на деле будет все очень просто).
1. Нужно получить API ключ и для этого в личном кабинете поставщика перейдите на “Мой профиль” => “Доступ к новому API”
2. Укажите название ключа (эта информация только для вас и указать можно все, что угодно. Например: 123) и нажмите на кнопку “Сгенерировать токен”.
3. После создания токена, его нужно скопировать и перейти в документацию API “API WildBerries“.
4. На открывшейся странице нажмите на кнопку “Authorize”.
И укажите созданный ранее API ключ и после нажмите на кнопку “Authorize”.
5. Теперь нужен номер заказа. Обратите внимание, что метод описан только для FBS, т.к. номер заказа виден только там. Перейдите в личном кабинете поставщика на вкладку “Продажи со склада продавца” и “Сборочные задания”. После вам нужно скопировать номер задания (первый столбец – “№ задания”), только цифры.
6. Теперь переходим опять в документацию API и вы уже должны быть авторизованы по токену (если страницу обновляли, то созданный токен нужно указать заново, повторите пункт 4). Находим метод “/api/v2/orders Возвращает список сборочных заданий поставщика.” и нажмите на кнопку “Try it out”.
7. Указываем дату (в формате RFC3339), это обязательно т.к. в другом формате работать метод не будет. В случае, если вы не разберетесь, то можете всегда вбить в поиск “конвертер RFC3339” и получить актуальную информацию. Обратите внимание, что этот шаг очень важный и если с другими параметрами можно “играться”, а если указать дату некорректно, то ничего не сработает и метод не запустится.
Выглядит формат даты так: 2021-11-07T09:00:00+00:00 (сегодняшняя дата подойдет, что бы посмотреть даже архивные заказы, главное не указывайте прошлое время, для просмотра новых заказов)
Все что нужно изменить: 2021-11-07 (год-месяц-день)
8. Заполняем метод. Указать нужно дату (актуальную) и “Идентификатор сборочного задания, если нужно получить данные по какому-то определенному заказу”, “Сколько записей пропустить” (указываем 0), все остальное можно не указывать. И нажимаем на кнопку “Execute”.
9. Все готово, если вы сделали все по инструкции, то для вас откроется весь список данных о заказе. Все интуитивно понятно, но дополнительно я еще и подписал:
Как узнать, что заказы на WildBerries у вас делает конкурент?
В целом, что бы вычислить заказные отзывы достаточно и первого пункта, т.к. кто будет запариваться и заказывать товары в разные города, что бы вам поставить плохой отзыв? Заказывают в один и тот же ПВЗ.
Что делать, если конкурент написал плохие отзывы и вы его вычислили?
Тут нужно оговориться, я часто я вижу в чатах, что поставщики жалуются как конкуренты им “нагадили” плохими отзывами. Только когда просишь ссылку на товар и они отправляют ее – то появляются сомнения в адекватности поставщика, исходя из ответов на отзывы. Если у вас новая карточка товара и первый отзыв вам прилетает негативный, то это вероятно не конкурент, а ваш товар действительно чем то не угодил покупателю. Согласитесь, кому нужно на новые или непопулярные товары писать негативные отзывы и тратить на это деньги и время? Ответ: никому. А к отзывам стоит прислушаться и сделать выводы. Ведь вы не знаете в каком виде товар доставляется к покупателю, вы отправили товар на склад WildBerries в новом, красивом пакете, а прийти может товар замотанный скотчем.
Другое дело, если ваш товар находится в топе, у него много оценок и продаж, а в выдаче есть такие же товары, которые продают конкуренты – это другое дело. В случае, если вы вычислили проделки конкурента, напишите жалобу в Service Desk (вкладка “Помощь” на портале) и укажите в жалобе по каким параметрам вы считаете, что отзывы фейковые. Если доказательства убедительные – то вам удалят отзывы (профили покупателей не банят). Так же, данные полученные через API обязательно прикладывайте, если WB дает такую информацию, то вероятно, что ничего против правил тут нет.
Если вы не разобрались, как получить данные о заказе, пишите в комментариях и вам поможем.
Как узнать контакт продавца на WildBerries?
Каждый продавец не волей судьбы обращается в телеграм чаты поддержки. Главное условие для помощи поставщику – наличии его ИНН в сообщение. Представьте, только в официальный чат WildBerries приходит порядка 5000 сообщений в день, а в дни проблем и того больше. Для того, что бы узнать контакт продавца мы и будем использовать общедоступные чаты и поиск по ним.
Я приведу несколько примеров поиска, что бы у вас была возможность понять, как сделать это самостоятельно. Так для примера я нашел товар в рекомендациях и первым делом нужны данные ИП или ОГРН. Узнать их очень легко:
А дальше по реквизитам ищем и открывается много профильных ресурсов на которых мы можем узнать тот самый ИНН:
Все, что нам остается выполнить поиск в официальных чатах WildBerries:
Сделали мы это очень легко и даже не верится. Давайте еще проверим еще одного продавца и узнаем его контакты. Захожу в свои заказы и нахожу товар “виниловые перчатки”. Повторяю все с первого пункта и вот результат:
Примерно 15 запросов я проверил и нашел 11 контактов (по ИНН) и 2 контакта по артикулу товара в официальных чатах. С уверенностью могу сказать, что способ работает, а вся информация находится в открытом доступе и ищется меньше чем за минуту. Моя рекомендация – чистить сообщения со своими данными в официальных чатах WildBerries.
Сразу хочу сказать, что данная статья является не совсем инструкцией того, как делать возвраты товаров, заказанных на Wildberries, хотя кому-то может быть очень полезна. Это больше история того, как это делал я. Поэтому, думаю, ее интересно будет почитать всем. Тем более, что моя статья про то, как я делал поиск посылки с Алиэкспресс на почте России, судя по количеству просмотров и комментариев, многим зашла. Итак, присаживайтесь поудобнее, я начинаю :).
Для начала стоит отметить, что товары на Wildberries я заказываю довольно давно. Но изначально я заказывал товары для знакомых супруги и только потом понял, насколько это прикольный интернет-магазин (а точнее — агрегатор). Да, ценники здесь повыше, чем на всем известном Алиэкспресс. Но зато посылочки приходят буквально за 3-5 дней и при получении не нужно стоять в огромной очереди. Думаю так бы работала и почта России, если бы она занималась только выдачей посылок. Забавный факт – пункт выдачи Wildberries находится примерно в 50 метрах от моего отделения почты России.
Да, кожаная и от того же бренда Vector, но от этого не легче. Не буду же я деньги хранить в обложке для паспорта, правильно? К тому же она еще и дешевле заказанного кошелька.
Сразу полез на сайт Wildberries делать возврат. И потерялся… Капец, ребята. Насколько же у вас неудобный интерфейс. Посудите сами. Сначала я зашел в меню Доставка – Возвраты (это как бы логично). Там вижу надпись «Эта страница пуста, потому что Вы пока не сделали ни одной заявки на возврат. После того, как Вы сделаете возврат, здесь будет отображаться вся история Ваших заявок.». Окей, заходим в Оформление возврата. Там уже надпись «Для того, чтобы оформить возврат, зайдите в раздел Покупки и выберите нужный товар.». Полез в покупки и залез вообще в какие-то лютые дебри. Мне предложило вызвать курьера, чтобы он забрал товар, или выбрать пункт выдачи. После выбора пункта выдачи его просто показывало на карте города, после чего никаких действий не предлагало. Справедливо рассудив, что, скорее всего, надо просто отвезти товар в пункт выдачи и там все сделают, я выдвинулся на остановку транспорта.
Пришел в пункт выдачи Wildberries и говорю: «Мне посылочку на возврат бы оформить». А девушка (если что, к сотрудникам ноль претензий, очень красивые приятные девчули и всегда хотят помочь) меня и спрашивает: «Вы заявку на возврат оформили? Нет? Надо зайти сюда вот и сюда, оформить заявку по браку и потом уже к нам.». И показывает все это на своем смартфоне. На что я ответил, что не пользуюсь приложениями, типа это для молодежи. А я уже старый, так что только ПК (с которым молодежь не умеет), только хардкор и что я дома на своем компе во всем этом разберусь. И гордо ушел :).
Дома я, блин, минут 20 потратил на то, чтобы найти, где же находится эта самая менюшка с возвратом по браку. Оказывается она лежит по адресу Доставка – Обратная связь – Проверка товара. Причем там есть две опции – Возврат при получении и Возврат после оплаты по браку. В моем случае логичнее всего было использовать первую, но девушка в пункте выдачи почему-то говорила, что нужно использовать вторую.
Окей, написал комментарий, приложил фотографии и стал ждать. Когда 7 рабочих дней прошли, а статус заявки не изменился, я стал слегка нервничать и писать в службу поддержки вКонтакте. Где меня радостно проигнорили (последний коммент про статус я получил на следующий день после того, как уже деньги от возврата пришли — просто оцените скорость ответа саппортов ;D).
Помогло написать напрямую в группу Wildberries. Спустя буквально несколько часов статус заявки сменился на Одобрено.
Окрыленный успехом я поехал в пункт выдачи и сдал злосчастный чехол для паспорта.
Надо сказать, что деньги на счет вернулись уже на следующий день.
После чего я кошелек снова перезаказал. И вчера его получил и очень им доволен. Даже, наверное, напишу на него обзор. Так что сия история закончилась вполне себе положительно.
В заключение мораль. А мораль проста. Проверяйте свои посылки, не выходя из пункта выдачи. И тогда вы избежите всего этого геморроя.
Wildberries изнутри: как на самом деле работает главный маркетплейс России (спросили продавцов)
Истории и рецепты успеха рассказали: Елена Пешина (восемь месяцев на Wildberries, продает сумки, рюкзаки, кошельки); Анна Лукьянова (год, свадебная атрибутика и товары для рукоделия); Роман Кашицын (год, товары для дома и мелкая бытовая техника); Евгений Афанасьев (год, ювелирные изделия).
Историческая справка
Хотя «Википедия» и может сравнивать маркетплейс со средневековыми базарами, когда в один город на рынок стекались товары из разных стран, в нашем сознании маркетплейс – прежде всего онлайновая коммерческая платформа, позволяющая поставщику заявить о своих товарах, а потребителю – получить о них информацию и заказать необходимое.
Пионеры и герои последних 25 лет – Amazon и eBay (оба – с 1995 года). В Китае в 1999 году Джек Ма создал Alibaba, ныне крупнейший в Азии и занимающий седьмую строчку в рейтинге Forbes самых успешных компаний. Российский маркетплейс Wildberries существует с 2007 года, и в прошлом году его оборот составил 437,2 млрд рублей.
Затеряться в сотне тысяч
Почти все истории про работу с маркетплейсом начинаются с того, что продавцы знают плюсы своего товара, но страшатся выхода «в свет» и онлайн.
– Несколько лет назад, – вспоминает Елена Пешина, – говорили о пороге входа в 1 млн рублей, массе документов и разорительных условиях.
Однако пришел коронавирус, и в 2020 году оборот российского маркетплейса вырос на 96 % – до 437,2 млрд руб. Число пользователей увеличилось с 18 млн до 40 млн человек. О разорительных условиях речь не идет, но есть проблемы с пониманием, как именно ты подашь свой товар, чтобы не затеряться среди почти сотни тысяч других селлеров.
Роман Кашицын на маркетплейс пришел с опытом продаж товаров из Китая через одностраничные сайты. Опубликовал пять первых позиций, три из них зашли хорошо, от двух отказался. Вовремя отказаться – «золотое правило» селлера. Понять, от чего надо отказаться, – другая история.
– Изначально ставили план на 300-400 тыс. рублей, а в итоге сделали оборот в 2 млн рублей за месяц, – рассказывает Роман. – Сейчас работа на Wildberries занимает у меня три часа в день. Я либо ищу новые товары, либо оптимизирую имеющиеся.
Иногда есть психологический барьер перехода из офлайна в онлайн. Анна Лукьянова, например, говорит, что туда «друзья чуть ли не пинками затолкали». Однако теперь ее продажи при всех неизбежных рисках виртуальной работы с материальными ценностями вышли на уровень хорошего бутика до вирусного кризиса.
Евгений Афанасьев в 2018 году с большим опытом в «ювелирке» думал о маркетплейсах, но юридических сложностей было слишком много. Сейчас все упростилось.
– Площадка нам дает уникальную возможность продавать по всей России. Теперь не нужно раскидывать продукцию по сотням магазинов и сетей, заключать множество договоров. Все работает настолько хорошо, что на Wildberries трачу не больше часа в день.
За доставку платит поставщик
Один из главных моментов, на который не сразу обращают внимание новички, – процент выкупа товаров с бесплатной доставкой. Елена Пешина, например, рассказывает, что «один и тот же товар может пять раз ездить к покупателю, и все эти перевозки оплачивает поставщик. Так, не зная, легко уйти в минус».
– Новичкам бы я точно не советовал начинать с одежды и обуви, – делится опытом Роман Кашицын. – Процент выкупа у всех размерных товаров – 30 %. Покупатели заказывают, меряют и не берут. Вы просто разоритесь на доставке. Не советовал бы связываться с товарами с ограниченным сроком годности и с сезонным ассортиментом. А в целом маркетплейсы – очень перспективное направление. Эксперты говорят, что в России они будут еще 5-6 лет расти.
Консультация за деньги
Все продажи через соцсети связаны с эмоциями. Иногда ты предлагаешь купить что-то красивое в соцсетях, получаешь лайки, но не продаешь. На маркетплейс люди приходят не поговорить, не поделиться мнением о товаре, а именно купить. Даже советы по продажам на Wildberries просят у людей более осмысленно, если это не бесплатно.
– Как только я выставила цену за консультацию по этому вопросу, – делится Анна Лукьянова, – люди начали спрашивать лишь о том, что их действительно волнует по конкретному делу.
Пограничный рейтинг товара
Какие товары стоит продвигать? Понять это помогут сервисы по аналитике, среди которых немало бесплатных. Елена Пешина советует MP Stats, EggHeads, MP Shop, Маяк. И предупреждает:
– Не надо думать, что если этого товара нет, то вы нашли «золотую жилу». Чаще всего, он просто никому не нужен.
По ее мнению, настройка «товарной матрицы» занимает где-то месяц.
У Романа Кашицына есть убеждение:
– Самое сложное – найти правильный товар и уметь вывести его в ТОП. А это все труднее сделать. За год количество селлеров выросло в 4-5 раз. Конкуренция крайне высокая. Чтобы улучшать продукт, мы постоянно работаем с отзывами. Поэтому средний рейтинг наших товаров – 4,8-4,9 из 5 возможных. Сейчас с рейтингом ниже 4,5 крайне мало шансов успешно продавать. С помощью сервисов аналитики мы изучаем рынок и добавляем новые группы. Скоро к ассортименту прибавятся косметические аппараты, тренажеры и товары для спорта. Мы никогда не берем сезонное, ориентируемся на вещи с равномерным спросом.
Отстающие технологии
Рассказчики отмечают одну проблему: плохую техническую поддержку в сложных ситуациях. Например, однажды Елена Пешина отправила 10 кошельков с неправильным штрих-кодом, так они попали в «обезличку», где товары теряются безвозвратно. Писала каждый час в течение суток, с трудом разобрались.
– В другой раз, – рассказывает Елена, – отгрузила 154 рюкзака, а приняли 151. Те пропащие три рюкзака нашлись только через пять месяцев. А если это сезонная продукция, которая через полгода уже никому не нужна?
Анна Лукьянова добавляет, что площадка «Диких ягод» слишком быстро растет, а технологии не успевают. Весной Анна потеряла на подобных сбоях партию товара на 70 тысяч рублей. Выход видит один: смотреть за отзывами онлайн и реагировать, если что-то «кое-где у нас порой», устраняя проблемы самостоятельно.
– Из общеизвестных минусов – плохая техподдержка, – вторит рассказчикам и Евгений Афанасьев. – Мы три месяца не можем решить вопрос потерянного браслета за 650 тыс. рублей. В последнее время появилась еще одна настораживающая тенденция – агрессивное принуждение к скидкам. Сначала скиньте 15 %, потом 10 %, потом еще 7 %. Смотришь и думаешь, а не в минус ли ты вообще продаешь? Надеюсь, что кроме скидок появятся и другие инструменты стимулирования продаж.