Что влияет на показатель nps
Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов
Вы можете каждый день трудиться над доработками своего продукта, но какой в этом толк, если клиенты от вас уходят? Отношение пользователей к вашей компании — это не просто повод для гордости или грусти, но и важный показатель и точка роста. Этот показатель — индекс NPS.
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — это метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят или ненавидят.
В общем виде вопрос звучит так: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?». Компании задают его по-разному, но об интерпретации мы ещё поговорим. Ответ на вопрос — оценка по шкале от 0 до 10, где 10 — с удовольствием порекомендую, а 0 — никогда в жизни не стану этого делать. Результаты такого опроса очень легко собрать и оценить, а потом сделать выводы.
Как проводить опрос
Для вычисления индекса NPS не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики. Вы безболезненно обойдёте все подводные камни, если будете к ним готовы. Вот небольшой алгоритм:
Очень важно придумать правильную формулировку вопроса. Посмотрите на 3 варианта ниже и выберите тот, на который хотели бы ответить:
Вы хотите порекомендовать нашу компанию кому-то из друзей?
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?
Отметьте на шкале, где 0 — «ни в коем случае», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам.
Итак, правильный ответ — второй. Первый не подходит, потому что ответить на него можно только «да» или «нет», шкала с разбалловкой никак не вяжется с этим вопросом. В третьем варианте слишком много лишних слов, велика вероятность, что человек просто не захочет читать такой длинный вопрос.
Как расшифровать шкалу NPS
Перед нами шкала от 0 до 10. Разбалловка следующая:
0-6 баллов — критики (детракторы). Это те самые люди, которые оставляют о вас гневные отзывы, и если ещё не нашли вам замену, то очень скоро найдут.
7-8 баллов — нейтралы. Говорят, что безразличие хуже ненависти — это как раз тот случай. Эти люди относятся к вам нормально, но как только им попадётся на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.
9-10 баллов — промоутеры. Это ваши давние клиенты, можно сказать, внештатные маркетологи вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на вас.
Согласно недавнему исследованию Temkin Group, промоутеры:
Очевидно, что этих ребят нужно любить и всячески оберегать.
Как посчитать NPS
Чтобы вычислить индекс потребительской лояльности, нужно из процентного количества лояльных клиентов вычесть процентное количество недоброжелателей:
Мы собрали шаблон для рассчёта NPS и других маркетинговых показателей. Больше полезных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.
Результат будет располагаться где-то между –100 (вас все ненавидят, возможно, пора уезжать из страны) и 100 (помните, что нельзя использовать магию вне Хогвартса).
Вернёмся в реальность. Итак, если ваш NPS:
Кроме того, не забывайте периодически обновлять данные. Сложно сказать, как часто нужно проводить опрос: оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Например, интернет-магазин одежды может интересоваться отношением пользователя после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца.
Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Что влияет на индекс NPS
Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Есть два фактора, которые могут повлиять на него, причём в самый неподходящий момент — когда вы расслабитесь и решите, что у вас всё хорошо.
Кроме простого нравится/не нравится на уровень лояльности влияют:
Рекомендации очевидны: всегда наблюдайте за конкурентами и держитесь на плаву. И, конечно, не косячьте. Но если что-то пошло не так, обязательно извинитесь.
Зачем нужен NPS
Измерить его стоит по 5 причинам:
Пользователей отталкивают длинные опросы: кому хочется тратить полчаса жизни, отмечая, как им понравился ассортимент и есть ли замечания к доставке.
Вам, в свою очередь, не нужно проводить трёхэтажные вычисления, чтобы посчитать NPS. Интерпретировать результат тоже несложно — выразите его в процентах, картина сразу станет очевидной.
Если лояльность клиентов выросла, значит вы отлично поработали — эта связь очевидна. На рост NPS влияют улучшения в продукте, эффективная маркетинговая кампания, выгодные предложения, поэтому очень удобно обозначать KPI компании через определённый уровень NPS. Как это сделать на практике очень хорошо описано здесь.
Мы (и не только мы) очень много раз говорили о том, что удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Здесь тоже всё просто: чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.
Можно задать вопрос в электронном письме или в SMS, оформить его в виде поп-апа или специальной формы на сайте — выберите тот способ, который больше подходит именно вашей компании.
Попробуйте соотнести уровень потребительской лояльности и, например, возраст или пол клиентов. Так вы сможете понять, почему одни вас обожают, а у других никак не складываются отношения с вами, и в зависимости от этого искать подход к каждому сегменту.
Как увеличить индекс NPS
Над повышением NPS обязательно нужно работать. Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.
Налаживаем отношения с детракторами
Вернуть их любовь на самом деле не так уж сложно. Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними. Важно установить с ними контакт, например, отправить личное письмо на почту, а лучше всего — позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.
Если вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении его проблемы, с большой вероятностью он может превратиться в промоутера.
Ищем подход к нейтралам
Особенность общения с этой группой заключается в том, что нейтралы очень часто не реагируют на приглашение к диалогу — им всё равно, что там у вас происходит.
Выяснять, в чём дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе бы они поставили вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причём желательно персонализированными.
Советуем собрать электронные адреса всех нейтралов и периодически отправлять им письма.
Благодарим промоутеров
Что в итоге?
Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Итак, если вы серьёзно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы.
Что ещё читать по теме?
Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
Net Promoter Score (NPS): что это, зачем нужен и как его рассчитать
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами о том, как рассчитывается индекс NPS. Net Promoter Score — метрика, которую отслеживают две трети компаний из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. Приятного чтения.
NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:
Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.
Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.
Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.
Что измерение NPS даёт бизнесу:
Отслеживание ожиданий клиентов и возможность на их основе планировать поставки и объём продаж.
Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг. Это клад с инсайтами для вашего бизнеса.
Прогноз оттока клиентов и планов прибыли. Измерение лояльности покажет, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно.
Планирование рекламных кампаний. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.
Развитие реферального маркетинга. Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют вас другим людям. Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения.
Удержание аудитории. NPS можно и нужно рассматривать в контексте. Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. С каждым типом можно работать отдельно. Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных.
NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:
Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:
Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.
Важно! Не стоит делать опросник слишком длинным и сложным. Не «грузите» клиентов, тогда больше шансов, что они пройдут опрос до конца.
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации.
Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит.
Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами.
Пример. Компания N провела расчёт оценок и получила результат: 60% — промоутеры, 20% — детракторы. Считаем по формуле и получаем NPS = 40%.
Но есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные:
(количество промоутеров – количество детракторов) / количество участников опроса x 100%
Пример с той же компанией N. В опросе участвовала 1000 человек. 600 из них — промоутеры, 200 — детракторы. Считаем: (600 — 200) / 1000 x 100% = 40%.
Для расчёта каскадным методом нужно знать оценку пользователя и причину, почему он поставил именно такой балл. Пункт о причине обязателен в опросе. Следует добавить в него несколько вариантов ответа, которые соотносятся с факторами клиентской лояльности в вашей сфере: ценой, сервисом, программой лояльности и другими.
Как рассчитать NPS каскадным методом?
NPSf =% Промоутеровf –% Детракторовf
Значение совпадает с расчётом по классической формуле, но каскадная модель раскрывает показатель NPS на втором, более глубоком уровне. Первый — Top Down NPS нужен для общей картины и отслеживания долгосрочных трендов. Второй уровень — Bottom-up NPS отражает ситуацию здесь и сейчас, помогает найти конкретные причины изменения индекса потребительской лояльности.
Какой показатель NPS считается хорошим? Есть условное правило, что все оценки больше 30% уже положительные. Но правильнее не оценивать показатель в вакууме, а сравнивать с NPS компаний в своей сфере.
Например, компания A из отрасли D получила NPS 25%. На первый взгляд результат не самый хороший. Но если рассмотреть NPS конкурентов, то увидим, что их показатели ниже — 15-20%. Тогда результат компании A уже положительный.
Данные про NPS можно найти в открытом доступе. Например, есть глобальный рейтинг по компаниям со всего мира.
Также важно сравнивать свои результаты за разные периоды. Есть ли рост или оценка постоянно падает? Насколько меняется показатель: растёт/падает стабильно или с большими разрывами? Однозначно плохо — это ноль и отрицательные числа. Здесь компании уже стоит бить тревогу и менять стратегию работы с клиентами.
Верный путь улучшить индекс потребительской лояльности — спрашивать, почему клиент именно так оценивает компанию. Анализируйте комментарии пользователей в самом опросе и собирайте обратную связь.
Сделайте возможность оставить отзывы на сайте или укажите адрес электронной почты — пусть высказать мнение будет максимально просто. Реагируйте на критику быстро и устраняйте проблемы оперативно.
Увеличить индекс потребительской лояльности можно, если:
Также важно работать с каждой из групп респондентов, а не оценивать только конечный показатель:
Детракторы. Если их критика оправдана, прислушайтесь и улучшайте сервисы. Важно показать, что вы обратили внимание на мнение человека, а не проигнорировали. Также недовольство появляется из-за непонимания, тогда объясните клиенту, как пользоваться вашим продуктом. Снизить градус раздражения помогут скидки. При правильном подходе из детрактора вы, возможно, сделаете промоутера.
Важно! Отвечайте на запросы пользователей быстро. По исследованиям HBR, клиенты ждут, что компания отреагирует:
Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.
Тоже важно! Отчитайтесь клиенту, что проблема решена или скоро решится. Покажите, что работаете над ней. Ничего не раздражает так, как отписки в стиле «мы сожалеем».
Нейтралы. Станут промоутерами бренда, если дарить бонусы: подарки, скидки и постоянно напоминать о себе.
Промоутеры. Благодарите и показывайте важность их лояльности для вас. За пост о вашей компании в своих соцсетях или положительные отзывы дарите бонусы. Как и с нейтралами, уделяйте внимание, напоминайте о скидках и акциях, делайте для них полезный контент.
Промоутеры и нейтралы могут быть всем довольны, но при этом давать фидбек и предлагать улучшения. Реагируйте на советы, а не только «тушите пожары» негатива детракторов. Так вы удержите лояльность и увеличить её.
Наша платформа позволяет вести нпс отслеживание без сторонних приложений. Опрос создаётся с нуля в блоке «Формы» — сервисе для сбора обратной связи от ваших клиентов.
NPS рейтинг или «Индекс потребительской лояльности»: зачем нужна эта метрика и как ее использовать
Контроль NPS является эффективным методом для того, чтобы понять, насколько продукт закрывает потребности клиента и насколько его качество удовлетворяет потребителей. Люди готовы рекомендовать только ту продукцию, которая им действительно нравятся.
Немного истории
Идея метрики Net Promoter Score как одной из ключевых оценок успешности бизнеса была предложена известным американским бизнес-стратегом и исследователем Фредом Райхельдом в 2003 году. В своих исследованиях он доказал, что традиционные опросы не дают достоверной картины отношения потребителей к торговой марке и продукту.
Вместо длинных анкет предложил использовать всего один вопрос: готов ли человек порекомендовать продукцию своим друзьям и знакомым? На основании ответов рассчитывался NPS — метрика потребительской лояльности.
Как собрать данные и рассчитать Net Promoter Score
Методика сбора данных для оценки NPS не изменилась со времен Фреда Райхельда. Используется опросник с одним единственным вопросом. Клиента просят поставить оценку от 0 до 10, насколько он готов порекомендовать товар, услугу или бренд другу, знакомому или коллеге, и объяснить причину.
Опросник удобно создавать при помощи сервиса автоматических опросов FOQUZ. Он позволяет создавать брендированные опросы, собирать ответы и проводить статистический анализ, а также осуществлять email рассылку по базе клиентов и использовать популярные шлюзы для SMS рассылки опросов. 
Промоутеры торговой марки — это группа наиболее лояльных потребителей. Они делают повторные покупки, советуют вашу продукцию друзьям и знакомым, отстаивают ее в соцсетях и медиа. Промоутеры являются самыми ценными клиентами любой компании.
Нейтралы занимают промежуточную позицию. С одной стороны, они не отзываются о бренде и продуктах негативно, но не советуют ваши товары или услуги окружающим. Они охотно приобретают вашу продукцию, поскольку она в определенной степени удовлетворяет их потребности. При этом легко переходят на другую торговую марку, если найдут выгодное предложение.
Критики — это те, кто недоволен вашими продуктами настолько, что распространяет негативные отзывы. Они подрывают репутацию бренда и способствуют созданию негативного имиджа. Их наличие означает, что предлагаемый продукт не решает их задачи или решает их в недостаточном объеме.
NPS вычисляется так:
Полученное число будет варьироваться от −100 до +100. Чем ближе NPS к верхней границе, тем больше у вас промоутеров (что очень хорошо для бренда). Если же метрика стремится к −100, то среди ваших клиентов подавляющее большинство критиков, недовольных вашей продукцией и услугами. 
Что дает подсчет Net Promoter Score
Для сбора данных не нужно проводить сложные исследования, достаточно задать клиентам один или несколько простых вопросов. Респонденты неохотно заполняют длинные анкеты, а на опросник из небольшого количества пунктов можно получить большое количество ответов.
В первоначальной идеологии NPS задается вообще одним вопросом, например, «насколько вы готовы порекомендовать товар (бренд, услугу и т.д.) своим близким и знакомым»?
Но все же часто маркетологи реального бизнеса, добавляют еще несколько вопросов к основному. Это могут быть вопросы о посещении торговой точки или, например, удобству доставки.
Сервис FOQUZ позволяет не только анализировать конкретные ответы клиентов и общую статистику, но строить NPS-рейтинги в разрезе. К примеру, по географии проживания клиентов, по филиалам или торговым точкам, по устройствам, с которых респонденты заполняли анкету, и другим параметрам.
Опросы, которые проводятся для расчета NPS, представляют собой качественную и оперативную обратную связь. Эта информация является основой для составления перечня необходимых изменений продукта, планов сбыта, правил обслуживания и других бизнес-процессов. Эти мероприятия помогут превратить нейтралов и критиков в фанатов торговой марки, что в неизбежно приведет к увеличению количества потребителей.
Регулярные опросы для вычисления индекса потребительской лояльности служит хорошей дополнительной мотивацией для персонала фирмы. Контроль метрики дает большие конкурентные преимущества бизнесу, поскольку позволяет оперативно выявлять и исправлять недостатки.
Здесь также поможет FOQUZ — динамика изменений NPS во времени доступна для каждого опроса в Личном кабинете сервиса.
Для вычисления NPS не нужно вкладывать большие деньги в дорогостоящие маркетинговые исследования. Поэтому метрика идеально подходит для стартапов и начинающих бизнесов, чтобы следить за клиентскими «настроениями».
Как применять метрику NPS для развития бизнеса
NPS считается одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Чем он выше, тем больше вероятность того, что ваш бренд захватит большую долю рынка, чем конкуренты.
NPS нужно отслеживать в динамике и смотреть на то, как он меняется после внедрения каких-либо изменений. По сути, метрика является эффективным инструментом оценки правильности проводимых изменений, а также используется при построении стратегий развития бизнеса.
Позитивная динамика индекса означает, что бренд на правильном пути с точки зрения совершенствования продукта и удержания потребителей. Повышение NPS означает, что товар или услуга удовлетворяют потребности все большего количества клиентов, которые в результате становятся приверженцами бренда и совершают повторные покупки.
Рост NPS говорит о том, что начинает эффективно работать «сарафанное радио» — самая эффективная маркетинговая тактика. Согласно исследованиям, более 90% потребителей склонны больше доверять рекомендациям друзей и коллег, чем рекламе. Это значит, что с ростом NPS количество новых клиентов неуклонно растет без значительных вложений в рекламные и маркетинговые акции.
Периодичность контроля NPS
Многие ошибочно считают, что достаточно проводить опрос и контролировать Net Promoter Score один-два раза в год. Такой подход не дает объективную картину, не позволяет оперативно выявлять недостатки и устранять их.
Собирать данные для подсчета индекса лояльности нужно хотя бы ежеквартально, а лучше — раз в месяц. Для динамичных бизнесов (к примеру, ИТ-стартапов) опросы можно проводить даже два-три раза в месяц.
Если ваш бизнес связан с регулярными услугами или продажами, то мерить удовлетворенность клиентов необходимо сразу после оказания услуги и доставки товара.
В этом случае вам также поможет сервис FOQUZ. Его можно подключить по API к вашей CRM или сайту, после чего рассылать автоматические опросы клиентам по событию (триггеру) — к примеру, после покупки или оказания услуги.
От чего зависит Net Promoter Score
Метрику NPS нужно рассматривать в сочетании с местом бренда в индустрии. К примеру, розничная сеть может иметь оценку 30 и быть одной из худших в своем сегменте. А производитель высокотехнологичного оборудования с NPS 40 вполне может входить в топ рейтингов
Если компания работает в высококонкурентной нише, то средние показатели NPS — это абсолютно нормально. При высоком уровне конкуренции сложно предлагать продукт с абсолютно уникальными характеристиками. Для низкоконкурентной ниши ситуация противоположная, здесь важно добиться NPS выше среднего уровня.
На показатели NPS влияет также терпимость потребителей. В конкурентоспособной индустрии клиенты отличаются низкой терпимостью, они не терпят ни малейших недочетов в товаре или услуге. При низкой конкуренции терпимость клиентов выше, они склонны лояльнее относится к недочетам.
Как интерпретировать свой NPS?
Как использовать полученные данные для перевода клиентов в промоутеры?
NPS будет тем выше, чем больше промоутеров у вас будет. Для увеличения количества промоутеров и их удержания необходимо продумать стратегию работы и обратную связь с каждым из сегментов: критики, нейтралы и промоутеры.
Критики — работайте над решением их проблем путем повторного вовлечения.
Многие бренды склонны считать, что критиков невозможно привлечь повторно к продукту. На самом деле это совершенно не так. По сути, критики — это потенциальные промоутеры, путем негативных отзывов они стараются заставить компанию решать проблемы клиентов.
Хорошим инструментом повторного привлечения является email рассылка для критиков с просьбой рассказать о проблемах в использовании продукта. Спросите, что именно они хотели бы изменить в товаре или услуге? Что им больше всего не понравилось в продукте? Этот подход покажет, что вы готовы совершенствовать продукт и улучшит восприятие компании.
Активная работа над совершенствованием продукта трансформирует критиков бренда в промоутеров. Они будут всем рассказывать, сколько усилий вы потратили на внесение изменений по их предложениям.
Нейтралы — сделайте им интересные предложения.
Нейтралы носят такое название за то, что пользуются вашим продуктом, но при этом не сделали окончательный выбор в вашу пользу. Они постоянно ищут для себя лучшие предложения и не предпринимают никаких действий по отношению к бренду.
Казалось бы, они не оказывают отрицательного влияния на бизнес, но это не так. Нейтралы — это клиенты, готовые уйти к конкурентам. Если их много, то ваш продукт и компания в зоне риска.
Нейтралы мало откликаются на традиционную обратную связь, поэтому с ними надо работать совсем не так как с критиками. Они постоянно находятся в поиске лучших предложений, из этого и должна исходить стратегия работы с этим сегментом клиентов.
Промоутеры — поблагодарите их.
Промоутеры — самый ценный сегмент потребителей, но их часто незаслуженно обходят вниманием. Выразите им свою благодарность за лояльность к бренду и попросите описать, что им больше всего нравится в продукте. Эту информацию вы можете использовать для продвижения товаров и услуг.
Проявление внимания к промоутерам — отличный способ показать, что вы их цените. Это укрепит их приверженности и побудит совершать повторные покупки.
Промолчавшие — попробуйте достучаться к ним.
На самом деле, кроме вышеописанных трех сегментов существует еще и четвертый — это те клиенты, которые не захотели давать обратную связь. Как показывает статистика, их около 40%.
Не ответившие клиенты никак не влияют на показатель NPS, но важны для бизнеса. Поэтому пробуйте повторно обращаться к ним и использовать разные формы взаимодействия.
В сервисе FOQUZ можно настроить сценарии доставки опросов респондентам. Например, сначала мы рассылаем опросы по электронной почте. Если клиент не ответил, можно настроить повторы через какой-то период, а потом отправить ему SMS на телефон. Для тех, кто все равно сохраняет молчание, можно организовать телефонный звонок специалиста колл-центра, который в интерфейсе сервиса пройдет опрос за клиента. Такой подход позволит добиться практически 100 процентного результата по обратной связи от заданной базы клиенто 
NPS — ключевой индикатор для роста и развития бизнеса, в особенности в условиях кризиса. Нужно регулярно отслеживать его динамику и стараться вывести на максимум. Это эффективный инструмент борьбы за клиентов, недорогой в реализации и простой в обработке. Вы получаете оперативную обратную связь от клиентов о проблемах и успехах продукта и бренда, можете скорректировать недостатки и закрепить плюсы.
FOQUZ — поможет вам в этом.