чем больше человек работает тем
«Эффект Рингельмана»: почему работая в команде люди прикладывают меньше усилий
В 1913 году французский профессор Макс Рингельман решил провести интересный эксперимент: он попросил группу людей натянуть веревку сначала по отдельности, а потом всем вместе. Оказалось, что каждый участник прилагал меньше усилий, когда тянул за веревку в составе группы, чем когда делал это в одиночку.
Рингельман многократно повторил эксперимент и сделал вывод, что чем больше группа, совершающая какое-то действие, тем меньше усилий прикладывает для достижения результата каждый ее участник.
Чтобы доказать, что такой эффект является результатом так называемого социального бездействия, а не просто плохой координацией в группе, последователь Макса Рингельмана, Алан Ингэм, продолжил эксперименты. Он и трое его коллег в 1970-х годах решили воссоздать эксперимент в Массачусетском университете в Амхерсте. Они завязали глаза участникам новой группы, сказав некоторым из них, что они сами тянут веревку, а другим – что они тянут ее в составе всей группы. На самом деле все участники тянули за веревку самостоятельно. Те из них, кто считал себя частью группы, приложили на 20% меньше усилий, чем те, кто был уверен, что тянет в одиночку.
Результаты подобных опытов получили название «эффект Рингельмана» и продолжали интересовать ученых из многих стран на протяжении многих десятилетий. Метаанализ 77 аналогичных исследований, который провели американские ученые Стивен Карау и Киплинг Уильямс в 1993 году, дал им основания сформулировать интересный вывод: социальный бездельник – это постоянное явление, характерное для многочисленных коллективных задач в разных странах по всему миру.
Эти открытия чрезвычайно заинтересовали руководителей многих компаний, которые задумались об эффективности работы как всего коллектива своих сотрудников, так и отдельных работников. Многочисленные наблюдения показали: чем больше компания, тем легче сотруднику скрыть свою индивидуальную работу, особенно если она малоэффективна. Наличие в группе социальных бездельников, как реальных, так и кажущихся таковыми, приводит к тому, что высокопроизводительные сотрудники начинают прилагать меньше усилий для достижения результата.
Как считают психологи, это закономерно: никто не хочет быть тем, который делает всю работу, в то время как все остальные коллеги бездельничают. Руководители компаний могут попытаться изменить корпоративную культуру, чтобы поощрить производительность, но это только временное решение. Весь бизнес настолько же продуктивен, насколько эффективно каждое его звено. Оказалось, что оптимальную эффективность показывают команды из четырех или максимум пяти человек, которые занимаются решением одной общей задачи.
В 1960-х годах британский ученый Дерек Джон де Солла Прайс проанализировал публикации научных работ по этой теме и сформулировал закон, который количественно определяет уровень социального бездействия. Он обнаружил, что примерно квадратный корень из числа людей в организации отвечает за 50% работы. Таким образом, когда группа становится больше, экспоненциально меньше людей выполняют половину работы. Например, стартап или очень малый бизнес из девяти сотрудников могут работать на уровне организации из 40 человек.
Малый бизнес с 100 сотрудниками может выполнять задачи, с которыми справляется бизнес на 5000 человек. Предприятие среднего размера может превзойти крупную корпорацию с производительностью, сопоставимой с типичной организацией на 125 000 человек.
Ни один руководитель не захочет нанимать на работу или терпеть в коллективе социальных бездельников. Психологи говорят, что эффект Рингельмана можно свести к минимуму с помощью нескольких приемов. Например, хорошо сказывается на производительности ситуация, когда сотрудники уверены, что их индивидуальные результаты могут быть замечены и по достоинству оценены; если сотрудники чувствуют, что их работа важна и значима, а также если они считают, что их вклад необходим для успешного результата всего коллектива.
Интересно, что именно на анализе эффективности работы каждого участника трудового коллектива основано количество игроков в разных командных видах спорта. И часто даже нюансы правил игры диктуют количество игроков. Так, американский футбол предпочитает одиннадцать игроков, канадский футбол – двенадцать, а гэльский – пятнадцать. На бейсбольном поле – девять игроков, в баскетболе – пять участников команды, в волейболе – шесть, в водном поло – семь, а в крикете – одиннадцать.
Джефф Безос, генеральный директор Amazon, назвал свой принцип формирования рабочего коллектива правилом двух пицц, и звучит оно так: «если вы не можете накормить свою команду сотрудников двумя пиццами, значит, она слишком большая». На одном из выездных совещаний, посвященных повышению производительности труда компании, некоторые менеджеры предлагали сотрудникам начать больше общаться друг с другом. Джефф Безос вдруг заявил: «Нет, общение ужасно!». Он настаивал на существовании децентрализованной, даже неорганизованной компании, где независимые идеи будут преобладать над групповым мышлением. И только в этом случае, считал Безос, можно говорить об эффективности работы.
Эффект Рингельмана – одна из главных причин, по которой Стефан Сагмейстер из Sagmeister & Walsh решил не увеличивать количество персонала в своей маленькой дизайн-студии. «Бывают ситуации, когда я знаю, что если я этого не сделаю, никто не сделает, поэтому я вынужден что-то придумать. Но если я знаю, что над этим работают две или три другие команды, я надеюсь, что решение найдет кто-то другой».
Психолог и профессор менеджмента в Университете Сан-Диего Дженнифер Мюллер считает «потерю отношений» причиной того, почему эффективность людей снижается в больших командах. Чем больше людей, тем меньше индивидуальной поддержки. Это включает в себя эмоциональную поддержку, помощь в выполнении работы и преодоление неудач, а также информационную поддержку для решения проблем.
Изучив 212 работников умственного труда в разных компаниях в группах от трех до девятнадцати человек, Мюллер проанализировала данные, полученные на основе оценок эффективности, предоставленных как коллегами, так и руководителями групп. По ее словам, она нашла убедительные доказательства потери отношений. Восприятие поддержки людьми уменьшалось с увеличением размера команды, и эта потеря отношений привела к ухудшению индивидуальной производительности.
Цена потери в отношениях оплачивается чувством изоляции и хроническим стрессом, который вредит когнитивным способностям и приводит к снижению производительности. Мюллер отмечает, что особенно ее впечатлил высокий уровень стресса в больших командах, когда люди даже называли такую работу «маршем смерти».
Итак, помещение человека в группу любого размера сделает его менее продуктивным. Но полностью отказаться от групповой работы нереально. Как же решить эту проблему? Есть много советов для владельцев бизнеса или менеджеров, которые пытаются предотвратить эффект Рингельмана в своей компании. Самое эффективное – ценить вклад каждого человека, делая его достоянием общественности и всячески подчеркивая результативность сотрудников. Если сотрудник чувствует себя незаменимым, он приложит максимум усилий, чтобы подтвердить собственную значимость. И будет работать индивидуально намного лучше, чем в команде. Так что общепринятое мнение, что две головы лучше, чем одна, можно с уверенностью назвать неверным.
«Жить как робот — но недолго»: 11 историй о том, как работа может приводить к выгоранию
Опыт читателей Т—Ж
Трудоголизм — верный путь к хронической усталости и апатии.
Но есть еще целый ряд причин, по которым у сотрудников может развиться эмоциональное выгорание. Читатели Т—Ж рассказали, к каким моментам на работе лучше присмотреться более пристально, чтобы не довести себя до такого состояния.
Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
Мне 23 года, я логист. Сменила уже три рабочих места, зато набралась опыта в сфере грузоперевозок. Поняла, что столкнулась с выгоранием, после того как в течение пяти месяцев работала более 12 часов в сутки. Решила уйти, но мне предложили другую работу. Погрузилась в нее, толком не отдохнув, и у меня начались эмоциональные срывы. Думаю, это произошло в том числе потому, что у моего руководителя не было никакого желания работать, а я из-за своей мягкотелости позволяла на себе ездить.
Зато благодаря опыту выгорания я поняла, что способна жить как робот — но недолго. Начала задумываться о собственном деле, потому что работать по 12 часов на себя или впахивать так на дядю — разные вещи. Также размышляю о получении дополнительного образования, чтобы сменить сферу деятельности.
Мне 38, чаще всего я работала (и работаю) удаленно. Сейчас я редактор-корректор в интернет-издании.
Через пару месяцев работы я заметила, что по утрам в будни сижу и смотрю в одну точку минут десять, а потом вызываю такси, так как проснуться вовремя не могу. В пятницу вечером скачиваю как можно более глупую книжку из раздела «Женское фэнтези» и читаю ее запоем все выходные, с небольшими перерывами на еду. Уборка стала практически нереальным делом — не было сил, да и столько плохо написанных книг еще не было прочитано.
Еще я стала постоянно болеть. То кто-то привезет в офис ротавирус с Черного моря и все по очереди лежат дома. То простуда гуляет. То просто было настолько плохо, что я работала из дома (благо такая возможность была).
Из жизни ушла ясность. Я чувствовала себя полным дерьмом, неспособным вытошнить из себя ни слова в гугл-док по созданному мною же контент-плану. Все фразы казались кривыми, а мой предыдущий опыт работы настолько неважным, что становилось непонятно, куда я дальше пойду, когда сферические в вакууме «они» поймут, что я плохая?
Добавляло огня и то, что при таком бешеном графике я еле могла оплачивать коммуналку и еду: заработок был очень низким. Кроме упомянутой ИТ-компании — там зарплата была такой хорошей, что я долго не могла решиться ее потерять. Наконец, меня настиг жизненный кризис.
Мне 35, у меня нет детей, хобби и впечатлений от путешествий. Зато есть хорошо оплачиваемая работа, которую я ненавижу. Что дальше?
Я уволилась из офиса и месяц просто спала и ела, стараясь ни о чем не думать. Накоплений (30 000—35 000 Р ) хватило впритык на два месяца без работы. В это время я не делала никаких импульсивных покупок — кроме разве что кофе навынос. Но после 30 дней лежания стало ясно, что оно не помогает. Тогда я договорилась со своим парнем, что беру паузу еще на несколько месяцев и новую работу искать пока не буду — на тот момент я прекрасно знала такие слова, как «выгорание», «саббатикал» и «психотерапия».
Ошибкой было то, что я сохранила некоторых клиентов по SMM. В перерывах между просмотром сериалов и употреблением готовой еды я пыталась писать посты и ретушировать фото, но это давалось мне с огромным трудом. Получала я за эту работу около 15 тысяч. Думаю, если бы я сразу же прекратила общение с клиентами и реально совсем ничего не делала, то восстановилась бы быстрее. Еще надо было сменить обстановку: уехать в другой город, хотя бы просто чаще выходить из дома. Но это я понимаю только сейчас.
Был месяц, когда я не заработала вообще ничего — все траты взял на себя мой парень. Но расходы были небольшими: простая еда, поездки на маршрутке. Правда, пришлось потратиться на травматолога-ортопеда: после стольких лет сидячей работы заболела спина. Заплатила 1500 Р за прием, около 500 Р отдала за лекарства и 8000 Р — за курс массажа.
Сейчас мне 34 года. Когда у меня случилось выгорание, мне было 29, я была генеральной директоркой отеля и просто обожала свою работу. Быть управляющей — безумно интересно. У меня была классная команда, интересные задачи, и я почти ничем другим не увлекалась.
В какой-то момент я стала болеть — несильно, но регулярно. Сначала у меня впервые в жизни был гайморит, потом конъюнктивит, затем простуда, больное горло, молочница — каждый месяц со мной что-то происходило. Я понимала, что мне нужен отпуск, но на него все не было времени.
Зато было очень много стресса и огромная ответственность за бизнес и людей.
А потом у меня немного заболела грудь. Я решила попасть к врачу, но, чтобы надолго не уходить с работы, записалась по ДМС в маленькую частную клинику рядом с отелем. Мне не повезло: маммолог попался не очень и просто выписал обезболивающее. Сначала мне словно стало лучше. Но потом было несколько острых приступов, и в итоге мне все-таки пришлось записаться к хорошему специалисту.
В тот вечер я должна была улетать в отпуск — была уже в таком состоянии, что у меня разве что глаз не дергался. Врач отправил на УЗИ, по результатам которого спросил: «Сами доедете до хирурга или вам вызвать скорую?». Оказалось, что за две недели у меня развился серьезный абсцесс кисты и нужна была срочная операция. Так что в отпуск я не улетела, потому что попала в больницу — как раз накануне Нового года. Основные расходы — операцию, отдельную палату, перевязки — покрыло ДМС. Я потеряла только около 30 000 Р на билет в Гонконг.
Причин у моего выгорания было несколько. Я была директоркой, а это стрессовая позиция с большим количеством требований. Быть управляющей — значит не отключаться ни на минуту. Отель работает 24 часа в сутки — значит, нужно всегда быть на связи. Плюс я очень ответственный человек и стараюсь все сделать наилучшим образом. Ну, и самое главное: я очень любила свою работу и была ею увлечена. Поэтому даже не думала, что могу выгореть и что мне нужно планировать отдых, — до тех пор, пока не начались проблемы со здоровьем.
Лежа в больнице после операции, я понимала, что с моей жизнью что-то не так. Улетела в отпуск в Таиланд, Вьетнам и Камбоджу при первой возможности — с еще не зажившим шрамом. Потратила на поездку около 150 тысяч. А по возвращении получила предложение поработать в Танзании. Еще через три месяца я уже улетела в Африку. Быть управляющей здесь — тоже стрессово, но по-другому. Тут у меня уже нет такого высокого вовлечения в дела компании.
Мне 36 лет, уже почти 20 из которых я работаю системным администратором. Начал рано, с нуля. Еще в школе был эникейщиком, то есть помощником сисадмина. Теперь у меня куча международных сертификатов, хорошая работа и нормальная зарплата (а еще семья, ребенок и ипотека). Мой основной способ заработка — администрирование, но брал и разные сайд-проекты, вообще не связанные с ИТ.
Сложно сказать, когда я столкнулся с выгоранием. Я даже не понял, что это произошло. Все так затянулось, что превратилось в «норму». Мне не хочется ставить цели и вообще хоть что-либо делать, чтобы их достигать.
Ничто не вызывает эмоций. Балансирую между «никак» и «все равно».
Возможно, это кризис 30 лет. Но мне кажется, что «накрыло» меня тогда, когда я доделал один огромный проект. Видимо, цена оказалась высока. Гиперответственность и легкий налет перфекционизма, судя по всему, никого не делают счастливым.
Я все еще не восстановился. Отпуск, как показывает практика, справиться с выгоранием не помогает. Единственное, что поддерживает на плаву и не дает совсем превратиться в овощ, — это любимая жена и ребенок. Но я переживаю, что моего ограниченного ресурса не хватит, когда им нужна будет поддержка. К счастью, мое состояние не сказалось плохо на нашем финансовом положении. Скорее даже наоборот. Работу я стараюсь делать, как всегда, качественно. Зарплата повысилась, а расходы на себя уменьшились, потому что особо ничего и не хочется.
Мне 38. Уже более 15 лет я работаю в крупной нефтегазовой компании специалистом по учету нефтепродуктов. Как и в любой системной организации, карьера здесь развивается только с помощью «лохматой руки», начальство тебя не ценит, коллектив разрозненный, а зарплата оставляет желать лучшего.
Однажды все это мне надоело. Исчезло желание идти на некогда любимую работу. Кончился энтузиазм, потребность расти и бороться. Не хотелось что-то доказывать и чего-то добиваться — просто потому, что бесполезно биться головой о стену. Причиной моего состояния в большей степени послужило наплевательское отношение со стороны начальства и постоянный передел в системе, из-за которого сталкивались интересы и пересекались полномочия работников из разных служб и отделов.
Решение нашлось в виде внезапного декрета в самый разгар реформ. Теперь спокойно сижу дома, воспитываю вторую дочку и просвещаюсь в вопросах финансовой грамотности. Печальный опыт долговой ямы и банкротства заставили меня начать по-другому относиться к деньгам. Теперь я погашаю кредиты, коплю подушку безопасности и немного инвестирую. Сейчас моя главная цель — восстановить здоровье после родов. Надеюсь, что декретное выгорание мне не грозит, потому что следующая задача — освоить новую профессию.
Мне нравятся игры и кино, поэтому я занимаюсь 3Д-моделированием в геймдев-аутсорс-студии. Пришел в специальность относительно поздно — в 27 лет. Уже два года стараюсь вырасти в старшего специалиста.
Выгорел я на прошлом месте работы, в другой студии. Сперва мне стало тяжело вставать на работу, потом — просто просыпаться. Следом перестало нравиться то, чем я занимаюсь. Спустя полгода я оставил просмотры курсов по специальности, не было желания разбираться в новом. Если раньше мне нравилось приходить домой и моделировать проекты для портфолио, то теперь от этого занятия у меня начались приступы тошноты.
Я практически перестал разговаривать с женой, а все наши редкие разговоры свелись к тому, что я рассказывал о произошедшем в офисе за день. Но часто не было сил и на это. Как она терпела эти беседы, мои возвращения в два часа ночи и работу по выходным и праздникам — для меня загадка. Очень ценю поддержку и терпение моей жены. Не знаю, что могло бы произойти без нее, ведь в последние месяцы я постоянно визуализировал, как выхожу в окно или шагаю под поезд. Вряд ли на самом деле дошло бы до такого, но эти мысли были со мной долгое время.
В последние пару месяцев я больше симулировал деятельность, чем работал. Просто сидел и смотрел в одну точку. Неудивительно, что результат моей «работы» вечером был практически неотличим от того, что было неделю назад. Не думаю, что я делал это специально. Наверное, я так сильно замедлился просто потому, что не находил в себе сил уже ни на что.
Естественно, меня уволили. К удивлению начальства, я поблагодарил их за такой шаг. Самому мне было тяжело это сделать: я чувствовал долг перед коллегами, на которых тут же взвалят мои задачи. Кроме того, моя жена тогда только открыла бизнес, а я только вышел на более-менее приличную оплату труда и хотел помогать ей финансово.
Всему виной плохой менеджмент. Работу и ее срок рассчитывали, исходя из норм для старших художников, а выполняли ее младшие. Опытные художники уходили, младшие становились на их место, пытались наверстать упущенное — и все по новой. Это был снежный ком задержек, который мчался по всему отделу и выжимал всех. Больше года у меня были бесконечные переработки: я трудился от 60 до 80 часов в неделю. Мой антирекорд работы — 36 часов без перерыва на сон. Конечно, переработки в игровой индустрии в целом считаются нормой (даже в западных студиях), но такое — уже перебор.
После увольнения мне предложили пойти в другую студию на удаленку. У меня не было перерыва между работами, но обычную 40-часовую неделю с нормальными выходными я воспринял как своеобразный отпуск. А через два месяца ушел в настоящий. Жизнь меня особо не учит, но лучше я буду бомжевать возле трасс, чем соглашусь на такие условия снова.
Думаю, я выгорел из-за страха остаться ни с чем и попыток держать все под контролем. Я не доверяю книгам «Как стать богатым», а полагаюсь только на труд. Верю, что, пока работаю, я достигаю чего-то. Поэтому своим бездействием я демотивирую сам себя.
До недавних пор я все так же просыпался ночью, смотрел «Ютуб» или фильмы и практически жил с телефоном в руках. Но теперь эти новые, пагубные привычки стали мне очень мешать. Как будто одна часть меня оправдывает, а другая осознает, что такой образ жизни — реальная проблема. Борюсь с ним, пытаюсь замещать эти привычки чем-то новым. Кладу телефон где-то далеко, чтобы спокойно спать, и больше совсем не смотрю «Ютуб» (спасибо бесконечной рекламе).
Мне 25 лет. Работаю в ИТ-компании менеджером по рекламе, параллельно иногда беру проекты на фрилансе. В свободное время пытаюсь обучаться UX/UI-дизайну.
Началось все с того, что я просто хотел больше зарабатывать, так как боялся нестабильной экономической ситуации. Плюс стоимость жизни увеличилась, и пришлось крутиться.
С выгоранием столкнулся, когда практически от всех рабочих задач меня стало просто тошнить. В то время кроме основной работы у меня было параллельно два проекта на удаленке. Я посвящал каждому по три-четыре часа в день, до и после работы. Сперва все было прекрасно: отличный доход, интересные задачи. Но через месяц я начал замечать, что мне все труднее даются самые обычные действия — написать текст, запустить рекламу. Разумеется, я не придал этому значения, потому что через силу, но все делалось.
Я практически не смещал фокус с работы.
Бросил почти все увлечения, перестал читать книги и гулять. Видимо, поэтому мой мозг стал искать отдых самостоятельно: то отвлечется на видео в «Ютубе», то включит параллельно работе сериал. Мне казалось, что это не мешает, так как идет фоном. Но сейчас я понимаю, что это были уже фактически мольбы мозга: «Ну давай поделаем что-нибудь другое».
Забил на спорт, начались проблемы с давлением и сердцем. Разумеется, свою роль сыграла пандемия и сидячий образ жизни. Да и в целом в Петербурге прогулки в холодное время года — ад, на который не хочется тратить силы и время. Но из-за отсутствия активности я стал уставать еще быстрее. Заедал стресс сладостями и фастфудом, сильно набрал вес.
В итоге я отказался от дополнительных проектов, потому что у меня на ровном месте стали сдавать нервы. А время, остававшееся после работы, решил в качестве «детокса» посвятить себе — читал, играл в видеоигры, гулял в одиночестве. Тем не менее осадочек остался: мне стало казаться, что я разучился работать и что если я не работаю, то проживаю жизнь зря. Всякий отдых, который я решаю себе устроить, отзывается чувством вины. Повысилась тревожность, а недавно у меня даже была паническая атака.
Но это был полезный опыт в финансовом плане. Я тратил все, что тогда зарабатывал, и даже не следил — на что. Поэтому сейчас понял, что при любом доходе нужно уметь откладывать. А еще осознал, что в работе нужно расти не количественно, а качественно. Это помогло мне определить вектор дальнейшего развития.
Правила жизни тех, кто работает с людьми
Мудрость и опыт читателей Т—Ж
Мы спросили читателей Т—Ж, с какими трудностями они при этом сталкиваются и как справляются с ними. И собрали короткие правила жизни тех, кому в силу профессии приходится каждый день много общаться.
Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
«Понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности»
Работаю оператором службы поддержки портала госуслуг уже больше трех месяцев. У меня 12-часовые рабочие смены с графиком 2/2. Дополнительно выхожу еще по 4 часа в выходные.
Специальные курсы не проходил. Тому, как взаимодействовать с людьми, обучали при трудоустройстве.
По образованию я учитель, и общаться мне легко. Чувствую себя нормально даже после того, как говорю на протяжении всех 12 рабочих часов. Только под конец смены речь становится медленнее.
Грубость не принимаю близко к сердцу, отношусь к ней как к части работы. Просто по своей природе не умею ссориться и понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности. Легко иду на контакт, умею работать с конфликтными пользователями.
Бывает, что поможешь — и люди говорят спасибо, а потом не сбрасывают вызов сразу, чтобы оценить обслуживание на самый высокий балл. Значит, все не зря.
«Каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения»
Работаю в отделе продаж и снабжения стройматериалами уже девятый месяц.
Необходимость общаться с людьми во время моей работы — 50 на 50. Порой у клиентов появляются вопросы и проблемы, которые нужно помочь решить. В другие дни человек просто скидывает заказ — я выставляю его на доставку и отправляю в ответ расчет, без лишних вопросов и звонков.
Выбрала эту профессию в силу обстоятельств. Пока учусь, нужны деньги, а в этой сфере можно хорошо заработать. Но уже сейчас понимаю, что не зря решила попробовать себя в продажах: каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения с людьми.
Некоторые клиенты токсичные. Например, однажды человек обозвал меня коровой. Иногда я даже сталкиваюсь с обманом и неоплатой заказов. Все это мешает спокойно выполнять задачи и находить выход из ситуации.
В работе с людьми мне помогает доброжелательность, настойчивость, умение разжевать информацию и подать ее в простом виде.
Я всегда сначала взвешенно обдумываю вопрос, записываю проблему и ее решение в блокнот. Если решить ее невозможно, я смиряюсь и отвлекаю себя другими делами. Об этом важном правиле говорил еще сам Карнеги.
«Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки»
Мне нравится помогать людям покупать хорошую технику. 17 лет работаю продавцом-консультантом.
90 процентов моего рабочего времени занимает общение с людьми.
Иногда бывают неадекватные клиенты, которые что-то купили, а потом сломали и теперь требуют возврат. Но их становится все меньше.
Покупатели чаще стали здороваться — даже те, которые пришли в магазин впервые. После покупок благодарят, желают приятных выходных. Это приятно. Постоянные покупатели иногда приходят просто поболтать.
Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки продавца. Он недоволен всем. В такой ситуации стараюсь разговаривать спокойно, спрашиваю, что случилось, интересуюсь, чем могу помочь. Проявляю обеспокоенность проблемой, ищу компромиссы.
Если клиент нервный, прошу его написать претензию в письменной форме. Очень вежливо пытаюсь уговорить отложить решение проблемы на завтра. Обычно на следующий день клиент уже спокоен и разговор идет плодотворно.
«Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника»
Работаю финансовым менеджером уже почти девять лет. У нас около 170 клиентов, ежедневные встречи и онлайн-поддержка. В среднем я взаимодействую с 15 людьми в день — не считая нашего коллектива из десяти человек. Большую часть рабочего времени занимает именно общение.
Я выбрала эту профессию, потому что мне нравится общаться и обучать других. Сложность в том, что нужно нравиться всем, не забывать об обещаниях, не выделять любимчиков.
В работе мне помогает улыбка и хорошее настроение — даже во время телефонных разговоров. Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника, стараться больше слушать и меньше говорить.
На днях позвонил клиент. Но трубку взяла не я, и он пожаловался, что я уделяю ему мало внимания и вообще ничего хорошего для него не делаю. Когда я ему перезвонила, он сказал, что все неправильно поняли и вообще у нас любовь, просто есть шероховатости и их нужно исправлять. С одной стороны, я всегда благодарна, когда подсвечивают слабые стороны. С другой, это всегда выбивает из колеи и сразу хочется отказаться от такого клиента.
Стараюсь не нести работу домой — рот закрыла и пошла. Справляться со стрессом мне помогает размеренное дыхание, бег и психолог.
«Не нужно отвечать на хамство хамством»
Четвертый месяц работаю оператором колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Моя профессия предполагает большое количество общения с самыми разными людьми со всех уголков России.
Не ощущаю себя экстравертом, хотя окружающие говорят об обратном.
Эту профессию выбрал только потому, что искал подработку, которую можно совмещать с учебой. В моем текущем графике это неплохо получается. Важным для меня было и расположение офиса: сейчас дорога до работы у меня занимает всего 20 минут пешком.
Раньше у меня был 12-часовой рабочий день с графиком 2/2. Понял, что при такой нагрузке я не могу восстановиться, накапливается усталость, наступает какое-то состояние апатии. Решил перейти на сокращенный рабочий день — четыре часа с 15-минутным перерывом, с 18:00 до 22:00, пять дней в неделю.
У меня есть несколько важных правил, которые позволяют мне оставаться спокойным на работе. Надо предоставлять качественный сервис. Не отвечать на хамство хамством. Относиться к людям с состраданием и научиться понимать, что даже на самую простую жизненную ситуацию все реагируют по-разному.
Приносит удовлетворение, когда люди говорят простое человеческое спасибо и ставят хорошие оценки, оставаясь на линии.
«Надо периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри»
Пять лет я была журналистом-новостником. Журналистика мне была интересна с юности, а в новостную ее часть я попала после практики в университете. Понравилась динамичность: надо работать быстро и зачастую с большим количеством данных.
Чаще всего я разговаривала с людьми по телефону, и нередко собеседники просто не брали трубку. В последние пару лет это обострилось — хорошо, что у большинства есть мессенджеры. Случалось, мне грубили и добавляли мой номер в черный список.
Список вопросов помогает сохранить почву под ногами и не растеряться, особенно когда звонишь очень неприятному собеседнику. Когда берешь интервью по телефону, важно записывать все общение с помощью специальной программы или просто на диктофон — закон не запрещает записывать свои разговоры.
Однажды я очень долго разговаривала с человеком, а потом он заявил, что рассказал мне все как другу, а не как журналисту. Надо ли говорить, что он прекрасно знал, с кем беседует, и общались мы в первый и последний раз.
После частых телефонных интервью бывает сложно перестроиться на реальную встречу или видеозвонки. Если собеседник тебя не видит, то можно расслабиться, сидеть как попало или даже лежать, рисовать каракули в блокноте или параллельно писать что-то в рабочий чат. Во время визуального контакта такой привилегии уже нет.
Чаще всего я говорила с людьми, попавшими в беду. Нередко они хотели рассказать обо всей своей жизни. Во время таких интервью важно периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри. А иногда надо просто вовремя остановить спикера.
За пять лет я так и не нашла способа экологично восстанавливаться после общения с травмированными людьми. Слишком проникаюсь их историями. Поэтому ушла из профессии и пока в поиске того, чем хочу заниматься дальше.
«Письменная коммуникация — зло»
Вот уже более шести лет я ведущий менеджер по работе с клиентами.
Большую часть моей деятельности составляет общение с людьми — во время личных встреч, а также посредством всевозможных средств коммуникации: телефонных разговоров, писем и мессенджеров.
Бесценно услышать от клиентов и партнеров, что твоя помощь поспособствовала росту их бизнеса.
На работе мне часто приходится слышать достаточно бестактные вопросы, касающиеся уровня моих доходов. Со мной пытались сплетничать, и даже были попытки хантинга.
Письменная коммуникация — зло. Невозможно передать нужную интонацию в сообщении. Порой человек воспринимает его не так, как этого хотел автор, из-за чего случаются конфликты.
Если конфликт все-таки возник, лучше позвонить, а не писать клиенту. Это сэкономит кучу времени.
Если есть возможность личной встречи — встречайтесь, обсуждайте, знакомьтесь, берите харизмой и выстраивайте дружески-партнерские отношения.
Всегда фиксируйте устные договоренности в письменном виде, чтобы обе стороны правильно интерпретировали их в будущем.
Не унывайте. Помните, что все мы люди, у всех бывает плохое настроение и кризисные периоды. Важно понять, принять и помочь, если это в ваших силах и компетенции.
Финансовые правила жизни. Читатели делятся экономическими и экзистенциальными принципами